Seis em cada dez devoluções e trocas realizadas no e-commerce brasileiro ocorrem no prazo de uma semana, segundo estudo da Aftersale, que analisou dados referentes ao primeiro bimestre de 2024. O principal motivo apontado pelos consumidores foi a inadequação do tamanho do produto, responsável por 56% das solicitações de devolução.
O arrependimento é citado na pesquisa como um dos principais motivos para a devolução. Garantido pelo Decreto Federal nº 7.962/2013, conhecido como Lei do E-commerce, o direito de arrependimento permite que o consumidor devolva o produto em até sete dias após o recebimento, sem necessidade de justificativa.
Embora o arrependimento seja algo pessoal, originado por diferentes fatores - desde uma compra por impulso até a quebra de expectativa com o produto após recebê-lo -, há alternativas para que as lojas diminuam as chances de devolução em casos relacionados à decepção na experiência com a compra.
A Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) aponta que as devoluções, embora parte natural das operações de e-commerce, têm um custo elevado para as empresas. O processo envolve coleta, transporte, armazenamento e inspeção dos produtos devolvidos, além de custos administrativos e impacto ambiental devido às emissões de carbono associadas ao transporte adicional.
De acordo com pesquisa realizada pela E-bit, 7% dos custos no e-commerce são destinados a essa logística reversa. O levantamento aponta ainda que 7% das compras realizadas pela internet acabam sendo canceladas ou trocadas, o que equivale a cerca de 3,5 milhões de pedidos devolvidos no comércio eletrônico.
Além disso, 47% dos consumidores que enfrentam problemas para trocar produtos adquiridos pela internet afirmam que se sentem menos inclinados a comprar novamente na mesma loja. Reclamações registradas em plataformas como o Reclame Aqui podem prejudicar a reputação e até afetar a visibilidade de uma loja online nos motores de busca, como o Google.
Segundo estudo do Future Commerce, 67% dos consumidores consultam a política de devolução antes de efetuar uma compra online. Por outro lado, 92% dos consumidores tendem a comprar novamente de uma marca que oferece um processo de devolução simples.
Esse dado reforça a importância de medidas que reduzam as devoluções e garantam uma boa experiência de compra. A CNDL reforça que políticas transparentes, escritas em linguagem acessível e disponíveis em locais de fácil acesso no site, aumentam a confiança do consumidor e reduzem problemas durante o processo de troca ou devolução.
Também é preciso levar em consideração que, no e-commerce, o cliente não pode experimentar ou avaliar pessoalmente um produto. Por isso, é importante disponibilizar o maior número de informações detalhadas para evitar dúvidas ou inseguranças durante o processo de compra.
Descrições completas, com especificações técnicas, materiais e medidas exatas, ajudam o consumidor a tomar decisões mais assertivas. Lojas que vendem sapatos, roupas ou produtos que tenham diferentes tamanhos podem, por exemplo, oferecer um guia de medidas.
O uso de imagens de alta qualidade e vídeos curtos, que mostrem os produtos de diferentes ângulos, também colabora para que as expectativas sejam atendidas. Além disso, a CNDL recomenda incentivar os clientes a deixarem avaliações sobre os produtos, o que pode auxiliar outros compradores a tomarem decisões informadas.
Transparência e simplicidade no site também são fundamentais para conquistar a confiança dos consumidores e deve estar presente em todas as etapas da experiência de compra, desde a visualização da página do produto até a conclusão do pedido na página de checkout.
Apesar dos custos associados às devoluções, é possível transformar essa etapa em uma oportunidade de fidelizar clientes e até mesmo gerar lucro. O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) destaca que uma boa estratégia é converter devoluções em trocas, incentivando os consumidores a optarem por créditos na loja, que podem ser utilizados em compras futuras.
Essa ação mantém o fluxo de caixa e estimula o cliente a retornar, criando novas oportunidades de venda. Outra prática indicada é o upselling, que consiste em sugerir produtos complementares ou de maior valor no momento em que o cliente utiliza seus créditos.
Outro recurso destacado pelo Sebrae é a venda de garantias adicionais. Essa abordagem, frequentemente aplicada em produtos de maior valor agregado, permite que o lojista ofereça ao consumidor uma segurança extra em casos de defeito ou transporte inadequado, gerando uma fonte adicional de receita e protegendo o negócio contra prejuízos financeiros.
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MARINA FERNANDEZ GUEDES
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