Intervalor, Fabio ToledoNos últimos anos, o Brasil tem visto um aumento alarmante nas fraudes por telefone, especialmente em golpes relacionados a transações financeiras e identidade. Segundo dados da Serasa Experian, em 2022, foram registradas quase 3,9 milhões de tentativas de fraudes de identidade. Em resposta a esse cenário preocupante, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) impôs novas regras rigorosas às prestadoras de serviços, visando controlar esses crimes e proteger tanto consumidores quanto empresas. Embora essas mudanças apresentem desafios, elas também oferecem uma oportunidade valiosa para as empresas de cobrança se adaptarem e fortalecerem seus laços com os clientes.
A nova medida da Anatel, que proíbe o uso de múltiplos números desconhecidos por empresas de telemarketing, faz parte da Lei nº 14.573, sancionada em 2023. Essa legislação não só visa reduzir fraudes, mas também incentivar a transparência nas comunicações. Para o setor de cobrança, isso significa a necessidade de reavaliar as estratégias de contato e adotar soluções inovadoras que priorizem a confiança do consumidor.
Empresas já usam dados para desenhar, como comportamentos e perfis, pode desencadear uma jornada de negociação mais eficiente e personalizada, adaptada às necessidades de cada cliente. Algumas dessas empresas do setor de cobranças têm se destacado ao implementar esses modelos de jornada, analisando dados em grande escala para criar experiências nos principais canais de atendimento, em texto, voz e imagem. A integração de canais, como WhatsApp, RCS, SMS, e-mail, Telegram, portal e aplicativo, permite que o consumidor escolha o meio que preferir para interagir.
Essa flexibilidade não só melhora a experiência do cliente, mas também contribui para a segurança e a eficiência das comunicações. O uso de canais de texto, por exemplo, permite que os consumidores se comuniquem de maneira mais direta e informal, com a liberdade de responder no tempo que for mais conveniente, o que elimina a urgência e a pressão típicas das ligações telefônicas.
Diante do crescimento nas tentativas de fraudes por telefone, é imprescindível que as organizações invistam em soluções tecnológicas que garantam segurança e transparência nas comunicações. Na prática, esse movimento já está em curso, e as empresas que adotam essas mudanças vêm obtendo resultados expressivos. Ao integrar múltiplos canais de comunicação e oferecer ao cliente a liberdade de escolher como interagir, essas instituições têm liderado a transformação no relacionamento com o consumidor, especialmente no que se refere à segurança e confiança.
Além de atender às novas regulamentações, essas empresas demonstram estar à frente, ao utilizar a tecnologia não apenas como uma resposta aos desafios, mas como um diferencial estratégico. A flexibilidade proporcionada por canais de texto, que permitem a comunicação no ritmo do cliente, já tem mostrado melhorias na experiência, com um impacto direto na eficiência das negociações. Essa capacidade de adaptação às demandas atuais reflete uma postura proativa e consolidada no mercado, e comprova que o uso inteligente da tecnologia, aliada a estratégias personalizadas, é o caminho para garantir tanto a conformidade quanto a excelência no atendimento, independentemente do canal escolhido.
Sobre Fábio Toledo:
Fábio Toledo é o CEO da Intervalor, uma das principais empresas de crédito e cobrança no Brasil, que faz parte do grupo Clash. Com formação em Administração e um MBA em Tecnologia da Informação pela FIAP, Fábio iniciou sua carreira em Tecnologia de Negócios e passou por empresas como Telefônica e Sky, onde adquiriu vasta experiência em retenção de clientes e redução de churn. Em 2020, ingressou na Mutant, onde é reconhecido como um líder visionário e diretivo. Sob sua liderança, a Intervalor está transformando o mercado de crédito e cobrança ao usar tecnologia e inteligência de negócios para aprimorar a experiência dos clientes.
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Diego Palma Pendon
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