A Inteligência Artificial está melhorando a entrega de serviços de TI, simplificando processos e tornando a vida dos colaboradores mais fácil. A conclusão é do relatório "Freshservice Benchmark Report 2025”, da Freshworks, que, pela primeira vez em cinco anos de benchmarking, registrou recordes de desempenho das equipes de TI em todos os principais indicadores, tendo a IA como vetor desta escalada.
O documento analisou cerca de 187 milhões de chamados, de mais de 10,5 mil empresas, sediadas em 118 países, incluindo o Brasil, país que se destaca ao registrar os melhores desempenhos para dois dos principais indicadores.
Como mostraram as principais empresas, a IA está acelerando a entrega de serviços de TI –desviando chamados rotineiros e promovendo informações relevantes para a solução de problemas. Quando colaboradores precisam de ajuda com softwares, hardware ou permissões de contas, por exemplo, agentes como o Freddy AI geram respostas personalizadas, consultando bases de informações e dados do funcionário.
RECORDES HISTÓRICOS
As equipes de TI já estão colhendo resultados concretos: com o Freddy AI Copilot, houve redução de 76,6% no tempo de resolução dos chamados e melhora de 41,1% no tempo da primeira resposta. Já o Freddy AI Agent atingiu uma taxa de 65,7% de desvio de chamados. Somados, esses recursos economizaram 431.270 horas de trabalho por ano do suporte de TI, o equivalente a 49 anos de trabalho poupado.
No geral, para as equipes de TI que usam IA, os indicadores de 2025 refletem os melhores resultados já registrados em cinco anos:
“Esses dados não apenas retratam o cenário atual das entregas de TI”, observa Ashwin Ballal, CIO da Freshworks. “É inspirador ver empresas na região usando tecnologia para descomplicar o serviço e fornecer suporte mais rápido e com foco nas pessoas para seus funcionários.”
DESCOBERTAS DO BRASIL
O Brasil se destaca no cenário global com um desempenho notável em diversas métricas-chave de TI, superando as médias globais em áreas críticas:
DA ÁREA DE TI PARA TODA A EMPRESA
Pela primeira vez, o relatório também acompanha a entrega de serviços em equipes não ligadas ao TI, como finanças, RH, facilities e jurídico, que passaram a usar as plataformas de atendimento baseadas em IA da Freshservice. O Enterprise Service Management (ESM) já começa a refletir os ganhos antes vistos apenas em TI.
Hoje, para cada 14 agentes de TI, já existem 10 agentes de áreas de negócio usando o Freshservice para a entrega de serviços internos. E os dados mostram que essas equipes estão prosperando, alcançando taxas de resolução no primeiro contato de 79,5%, superando, inclusive, o desempenho das equipes de TI.
Os resultados refletem ainda uma melhor experiência para os funcionários, com índices de satisfação (CSAT) de 97,83%, o mais alto a ser registrado nos cinco anos de relatórios de benchmark.
Baixe o relatório completo: Freshservice Benchmark Report 2025
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PATRICIA SERENO ZYLBERMAN
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