De acordo com a pesquisa E-commerce Trends 2026, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 88% dos brasileiros fizeram compras online ao menos uma vez por mês em 2024. Além disso, 59% dos consumidores entrevistados afirmaram que pretendiam comprar ainda mais pela internet em 2025. Tendo em vista o interesse crescente por compras virtuais, dúvidas sobre os direitos do consumidor neste ambiente podem surgir. E para auxiliar os compradores, o professor Esdras Lovo, coordenador do curso de Direito da Universidade de Franca (Unifran), esclarece as principais dúvidas.
O especialista explica que, apesar da tela do computador ou do smartphone, os direitos do consumidor são os mesmos que regem as compras em lojas físicas: "O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é o mesmo para todos os tipos de transação, seja ela presencial ou virtual. O que muda é a forma como o consumidor interage com o produto antes da compra", afirma.
Um dos pilares dessa proteção é o chamado direito de arrependimento. Segundo o especialista, este é um mecanismo crucial para o ambiente digital: "Se o consumidor se arrepender da compra feita online, ele tem um prazo de 7 dias corridos, a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato de serviço, para desistir. Não precisa justificar o motivo, basta devolver o item e ter o valor pago restituído, incluindo o frete", detalha Esdras. A regra existe justamente para compensar a impossibilidade de o consumidor tocar ou experimentar o produto antes de adquiri-lo.
Outro ponto que o professor destaca é a transparência das informações: "O fornecedor tem a obrigação legal de apresentar dados claros e completos sobre o que está sendo comercializado. Isso inclui preço, características, condições de pagamento, prazos de entrega e quaisquer restrições. É a garantia de que o consumidor não será enganado por uma propaganda que não corresponde à realidade", pontua. Além disso, a responsabilidade pela entrega e pela qualidade do que foi comprado é sempre do vendedor. "Se o produto chega com defeito, fora do prazo ou diferente do prometido, o consumidor tem o direito de exigir reparação, substituição ou o reembolso do valor", complementa.
Desafios e armadilhas no universo virtual
Apesar das garantias legais, o ambiente digital não está imune a problemas. Golpes e fraudes, como sites falsos que imitam grandes marcas ou páginas que desaparecem após o pagamento, ainda são uma realidade: "É preciso estar atento. Ofertas com preços muito abaixo do mercado, por exemplo, costumam ser iscas para golpes", alerta Esdras. A publicidade enganosa, que esconde custos adicionais ou condições restritivas, também é uma armadilha comum que pode gerar frustração.
A dificuldade em resolver conflitos é outro desafio comum: "Muitas empresas ainda pecam ao não oferecer canais de atendimento eficientes, o que torna a solução de problemas uma jornada desgastante para o consumidor", observa o docente.
Para minimizar esses riscos, o especialista sugere algumas práticas preventivas. "Antes de finalizar qualquer compra, é fundamental verificar a reputação da loja em plataformas como o Reclame Aqui. Confirmar se a empresa possui CNPJ válido e canais de contato confiáveis também é um passo importante. E, sempre que possível, priorize meios de pagamento que ofereçam proteção adicional em caso de problemas", aconselha.
Caminhos para a resolução de conflitos e o futuro da legislação
Quando o problema surge e a tentativa de resolver diretamente com a empresa não funciona, o consumidor não está desamparado: "A primeira via é sempre buscar a empresa, mas se não houver solução, órgãos como o Procon e a plataforma consumidor.gov.br são alternativas administrativas rápidas e eficazes", explica o docente. Para casos que exigem uma intervenção judicial, o Juizado Especial Cível é uma opção acessível para questões de menor complexidade e valor.
O professor destaca também que o cenário de consumo está em constante evolução, com o surgimento de marketplaces, compras via redes sociais e novas modalidades como os NFT. "O Código de Defesa do Consumidor já oferece uma base sólida de proteção, mas é natural que a legislação precise de atualizações e regulamentações específicas para acompanhar a velocidade das mudanças tecnológicas e garantir a segurança jurídica tanto para quem compra quanto para quem vende", conclui a especialista.
Sobre a Unifran – Com mais de 50 anos de tradição em ensino superior no interior de São Paulo, a Unifran tem em sua estrutura mais de 253 mil metros quadrados. A instituição oferece cursos de graduação, tanto presenciais quanto a distância, além de especializações, mestrados e doutorados que abrangem todas as áreas do conhecimento. A universidade está entre as melhores instituições de ensino superior do mundo com base nos indicadores associados aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da Organização das Nações Unidas (ONU), de acordo com a edição 2021 de 2022 do Times Higher Education Impact Rankings. O curso de Medicina é reconhecido como o melhor do País, entre instituições públicas e privadas, conforme o Conceito Preliminar de Curso (CPC) referente ao ano de 2019, indicador de qualidade do Ministério da Educação (MEC) e recebeu acreditação pelo Sistema de Acreditação das Escolas Médicas do Conselho Federal de Medicina (SAEME-CFM), o único certificador de qualidade das escolas médicas no Brasil. A Unifran pertence ao grupo Cruzeiro do Sul Educacional, um dos mais representativos do país. Visite: www.unifran.edu.br.
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ELLEN ALVES BATISTA
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