Um dado notável da Federação Nacional do Varejo (NRF) americana indica uma aceitação e satisfação de aproximadamente 85% por parte dos consumidores em relação às máquinas de autoatendimento. Essa tendência global se reflete no Brasil, onde o uso deste tipo de serviço e tecnologia cresce gradativamente.A busca por agilidade e eficiência operacional é o motor para essa expansão.
Consumidores anseiam por maior autonomia e privacidade nas transações, enquanto empresas buscam otimização de custos operacionais e aumento de eficiência. Um exemplo disso é que uma rede fast food americana, registrou um aumento de 20% no ticket médio após adotar totens de autoatendimento, ao oferecer a possibilidade de upselling e produtos complementares durante a compra.
Nos supermercados, as máquinas de autoatendimento reúnem três componentes principais: uma tela sensível ao toque para navegação e escaneamento dos produtos, uma balança integrada para conferência de peso e um terminal de pagamento por cartão ou aproximação. O cliente realiza todo o processo de forma autônoma, desde a leitura dos itens até o pagamento, sem a necessidade de um operador. Além de agilidade e autonomia para o consumidor, esse modelo traz vantagens para o varejo, como redução de custos operacionais de até 30% e aumento do ticket médio com sugestões de compra na tela.
IA, segurança e o futuro das soluções autônomas
A inteligência artificial (IA) tem um papel central na evolução das máquinas de autoatendimento, ao permitir a análise aprofundada do comportamento dos clientes, resultando em sugestões personalizadas e interações mais relevantes. "A inteligência artificial está diretamente relacionada à combinação de grandes volumes de dados e à capacidade de dar respostas precisas a partir de perguntas bem construídas", explica Rúbio Marçal, gerente de produtos da Ingenico.
Ele acrescenta que a IA possibilita o uso de tecnologias como reconhecimento facial, de voz e de produtos por imagem, otimizando o processo de compra. Setores como varejo (moda e supermercados), fast food, bancário, transporte público e até pedágios já implementam essas soluções de pagamento, visando aprimorar seus serviços de pagamento e a experiência do cliente.
Décadas de história
A tecnologia de autoatendimento surgiu no varejo no fim dos anos 1980, com os primeiros testes em redes americanas de fast food. O uso comercial começou em 1992, ainda de forma limitada, mas ganhou força com a evolução de telas touch, leitores ópticos, balanças e sistemas de pagamento integrados. A partir de 2010, com o avanço dos smartphones e do pagamento por aproximação, a adoção acelerou. Durante a pandemia a tendência se intensificou, diante da demanda por soluções sem contato. Hoje, o autoatendimento é peça-chave na digitalização do varejo, cada vez mais conectado à IA e às experiências personalizadas.
No Brasil a adoção de dispositivos autônomos, embora possa ter sido mais gradual em comparação com alguns países em fases iniciais da tecnologia, e também teve um crescimento acelerado na pandemia saltando de 800 para mais de 10 mil terminais de autoatendimento em 2023. A necessidade de testes rigorosos, revisão de normas e implementação de medidas de segurança, inerentes à introdução de tecnologias que envolvem dados sensíveis, naturalmente exigiu um tempo de validação e aceitação no cotidiano do consumidor brasileiro.
Contudo, o dado de crescimento anual de 20% no uso de máquinas de autoatendimento no país, mencionado por Rúbio Marçal, é um forte indicativo de que o Brasil está no caminho certo, absorvendo e impulsionando essa tendência. Esse ritmo de expansão demonstra a receptividade do mercado e a adaptabilidade das empresas brasileiras às inovações.
Quanto custa?
No aspecto econômico, o custo inicial para essa tecnologia é, em média, 15% mais alto que o de equipamentos tradicionais, devido à tecnologia embarcada e à infraestrutura robusta. No entanto, a economia gerada é significativa. Em setores como varejo e supermercados, a redução de custos pode chegar a 30%, de acordo com informações do setor e a experiência de empresas que adotaram a tecnologia e claro, sem levar em conta a satisfação imensurável do consumidor.
O futuro do autoatendimento, segundo Rúbio Marçal, aponta para sistemas integrados em cidades inteligentes, onde varejo, transporte público, Terminal Android, dispositivos pessoais e até o governo estarão conectados. "O autoatendimento será uma das vias de coleta e integração desses dados", prevê o especialista, destacando a tendência de rotinas mais inteligentes e eficientes.
Essa visão global de interconexão posiciona o autoatendimento como um elemento-chave para o desenvolvimento de ecossistemas urbanos mais eficientes. “A Ingenico, com sua expertise e qualidade em soluções de pagamento, se consolida como uma parceira estratégica para empresas que buscam explorar as vantagens do autoatendimento e se preparar para o futuro da interação digital”, completa o especialista.
Sobre a Ingenico
A Ingenico é líder global em aceitação de pagamentos e serviços. Apoiamos os nossos clientes e os seus clientes a fazerem mais com pagamentos. Atuando em 37 países, com mais de 3.500 funcionários, estamos à frente do cenário comercial há mais de quatro décadas. Com mais de 40 milhões de dispositivos de pagamento implantados em todo o mundo, alimentados por mais de 2.500 aplicativos, atendemos às necessidades de milhões de consumidores todos os dias. Através das nossas soluções integradas avançadas e da nossa rede de parcerias, simplificamos o mundo dos pagamentos oferecendo serviços de valor agregado para impulsionar o comércio.
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ESTER CIRILLO JACOPETTI
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