A Algar Tech CX, empresa de Customer Experience e Full BPO do grupo Algar, está aprimorando o atendimento aos clientes e gestão interna por meio da IAsmin, plataforma de Inteligência Artificial (IA) generativa. Utilizando algoritmos avançados de Processamento de Linguagem Natural (PNL), a IAsmin aprimora a base de conhecimento, automatiza tarefas e capacita os agentes com informações precisas e em tempo real.
O primeiro módulo, IAsmin Knowledge, funciona como um assistente virtual, oferecendo aos agentes acesso instantâneo à base de conhecimento. Eliminando a necessidade de buscas manuais em documentação extensa, ela prevê as respostas mais relevantes às perguntas dos agentes, resultando em atendimentos mais ágeis e eficientes. Após um projeto piloto bem-sucedido com 10 posições, a solução já opera em 100 e tem previsão de escalonamento para 2025.
Com o sucesso da primeira fase, a companhia começou a desenvolver novas funções para a assistente. O objetivo é torná-la um agente de IA completo, com memória, capacidade de interação com o ambiente de trabalho e acesso a sistemas como CRM, automatizando tarefas complexas.
Um dos projetos em andamento é a automação da monitoria de qualidade, replicando as funções de um analista humano. Intitulada IAsmin Speech, ela monitora a qualidade do atendimento nas ligações, avaliando aspectos como saudação correta, empatia, resolutividade e outros atributos essenciais neste segmento. Com uma assertividade de mais de 90%, a ferramenta identifica, a partir das gravações das ligações, quem é o cliente e o atendente, a fila de atendimento, o motivo da chamada e o sentimento ao final da interação. Utilizando IA, a solução também detecta o andamento da ligação, transcreve áudios e resume informações para conferência de precisão.
O projeto encontra-se em fase de MVP (Minimum Viable Product) e já foi testado em operações reais. A evolução prevista para a ferramenta é torná-la um agente especializado em monitoria de qualidade e atendimento, com capacidade de executar tarefas complexas de análise e auditoria.
Além disso, ainda para 2025, a expectativa é implementar outras duas frentes. A IAsmin Conversacional promete revolucionar a interação com o cliente, fazendo com que o contato humano e inteligência artificial seja ainda mais fluido e fácil. O outro foco é a IAsmin Automação, que irá apoiar as áreas administrativas da companhia, especializando a assistente para que ela otimize processos internos e torne o backoffice mais intuitivo.
Toda essa transformação digital vem embargada com capacitações para seus associados, fornecendo tecnologia de ponta e o treinamento necessário para sua utilização. “No ano em que completamos 26 anos, a IAsmin representa um passo importante na estratégia da empresa de aprimorar a experiência do cliente e impulsionar a transformação digital”, finaliza João Aquino, executivo de TI da Algar Tech CX.
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Rafaela de Mello Santos
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