Ao comemorar o Dia do Cliente, em setembro, todos relembramos da importância de colocarmos esse cliente no centro da estratégia da empresa. Para as equipes que atuam na ponta, como os times de vendas, no contato direto e permanente com os clientes, essa noção está presente no dia a dia, nos treinamentos e nas conversas. Mas a experiência do cliente, também conhecida como CX (Customer Experience), não é responsabilidade só dessas equipes. Ainda que o profissional não atue na área comercial, esse relacionamento – e a entrega da melhor experiência – também é de sua responsabilidade, não importa o setor ou sua posição na hierarquia da empresa.
O cliente interage com a companhia em diferentes pontos de contato, da logística à área financeira, da produção ao controle de qualidade, passando por todos os setores da empresa. Cada equipe contribui de forma essencial para garantir confiança, eficiência e valor em toda a sua jornada. Se as áreas não estiverem comprometidas com essa mentalidade e essa postura, a experiência do cliente fica frágil e fragmentada.
A centralidade no cliente precisa ser um valor compartilhado em toda a organização. O time comercial representa apenas o ponto de partida desse caminho. E para isso, é fundamental um processo sólido de cultura interna, que una o engajamento de todos os colaboradores e o envolvimento ativo da liderança, aliados a treinamentos, fóruns de satisfação, encontros recorrentes, comunicação interna e outras iniciativas. O objetivo é que cada um reflita e compreenda como sua atuação influencia diretamente a experiência, a percepção e a confiança dos clientes.
São muitos os exemplos que podemos pontuar. O time técnico assegura a qualidade e a consistência dos produtos, garantindo que atendam tanto aos padrões do mercado quanto às necessidades dos clientes. Já a logística exerce um papel estratégico na construção de relacionamentos sólidos, ao oferecer carregamentos previamente agendados, maior eficiência operacional, pontualidade nas entregas, zero avarias. Ainda, iniciativas como o coprocessamento e a redução de emissões, reforçam a reputação da marca, demonstrando que a companhia não apenas entrega produtos de excelência, mas também contribui para um futuro mais sustentável – o que agrega valor para os consumidores e para a sociedade.
Também é essencial que o atendimento seja realmente omnichannel, com todos os canais de contato: telefone, e-mail, WhatsApp, chat online, aplicativos e redes sociais – funcionando de maneira integrada e contínua. Assim, o cliente pode iniciar a interação em um canal e concluí-la em outro, sem precisar repetir informações. Esse modelo garante agilidade na resolução de solicitações e no esclarecimento de dúvidas, sempre com personalização, transparência e em tempo real. No tempo do cliente. Todos esses fatores trazem previsibilidade e fortalecem a confiança, assegurando uma experiência mais positiva em toda a jornada.
Cada empresa encontra sua maneira de atender, acolher e estar realmente próxima do cliente, sendo um verdadeiro parceiro do seu negócio. O sucesso está na entrega diária, sem pontos de dor para ele. O verdadeiro encantamento, aquele brilho no olhar, surge justamente da habitualidade dessa experiência positiva, oferecida de forma eficiente e consistente.
*Alessandro Thompson é Diretor Comercial da InterCement Brasil desde 2019. Graduado em História pela Universidade Federal de Pernambuco, tem pós-graduação em Gestão de Marketing pela Faculdade Frassinetti do Recife, MBA em Gestão Empresarial pela FGV e certificação em Transformação Digital pelo MIT Professional Education. Atuou em empresas líderes nos setores têxtil, combustíveis e construção civil. Na InterCement Brasil, onde ingressou em 2007, já foi Gerente de Marketing, Gerente de Vendas, Gerente de Inteligência de Mercado & Precificação e Superintendente de Marketing.
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Mylene Abud
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