Créditos: reproduçãoA experiência do cliente (CX) é um diferencial competitivo crucial no mercado atual e otimizar essa experiência pode ser a chave para o crescimento sustentável de uma empresa. Segundo a pesquisa da Bain & Company, empresas com as mais altas pontuações no Net Promoter Score (NPS) proporcionam retornos até três vezes maiores do que a média do mercado aos acionistas. Isso porque as empresas investem em experiência do cliente.
Erik Santana, CEO da Vinklo, plataforma de convites e presentes, sabe na prática a diferença de uma cultura centrada no cliente: “Trabalhei na Bain, onde pude ter contato com projetos nos quais a experiência do cliente demonstrou ser crucial. E a Vinklo, como a conhecemos hoje, só existe pela troca com os clientes e ajustes após os feedbacks. Ter esse contato próximo aos clientes foi - e é - um avanço, pois mostrou que ajustes eram necessários para que a empresa pudesse decolar”, afirma.
A seguir, Erik oferece 5 dicas valiosas sobre como transformar o CX em um motor de sucesso:
1. Coletar dados a partir do NPS
Um dos primeiros passos mais básicos e essenciais é a coleta de dados, pois a partir deles poderá medir a satisfação de seus clientes. O método mais indicado é o NPS. Esse parâmetro ajuda as empresas a mensurar tanto a probabilidade de indicação da marca a terceiros quanto de difamação.
No entanto, muitos erram ao realizar a pesquisa sem incluir perguntas qualitativas abertas. Tais questões são oportunidades para que possa compreender melhor o cliente em seu problema ou satisfação. Segundo Erik, o foco do NPS deve ser avaliar como está a entrega de valor ao cliente.
“O NPS é, atualmente, o melhor método para saber a ‘temperatura’ da marca: se ela é conceituada e querida pelo público, se é indiferente ou até mal falada. Só assim você consegue de fato melhorar o produto e entregar mais valor aos clientes. Você tem dois objetivos: continuar entregando valor para as pessoas que promovem seu produto – os promotores – enquanto se esforça para transformar detratores – aqueles que não enxergam valor no produto e não indicam – em promotores”, coloca.
2. Separar e analisar os dados do NPS
Tão ou mais importante que a coleta é a análise, pois a estratégia de inspeção é o que torna o aglomerado em informações de valor. Saber diferenciar os comentários e classificá-los para, a partir daí,tirar conclusões da pesquisa e criar estratégias de ações para melhorias.
A filtragem, segundo Santana, pode ser complicada, ainda mais em empresas B2C com alto volume de respostas. Assim, automatizar o processo com tecnologia não só economiza tempo e recursos, como pode torná-lo mais assertivo. A inteligência artificial, por exemplo, pode fazer a separação rápida e facilmente, sendo menos suscetível a erros comparados a processos manuais.
3. Planejar os próximos passos
Tendo em vista o que é necessário fazer, é hora de executar. No entanto, um plano de ação bem estruturado é importante, elencando as prioridades. Entre elas, priorizar os pontos recorrentes dos detratores para uma conversão mais rápida.
Outro passo fundamental para o sucesso nas vendas e negócios é a implementação de reuniões de revisão de produto periódicas com base em uma pesquisa de NPS altamente estruturada para analisar feedbacks dos clientes provenientes de diversos canais, de e-mail a telefone e chat. Esses feedbacks devem orientar os próximos passos da empresa.
“Além disso, a proximidade com o cliente permite ajustes e mudanças de rotas rápidos, o que para o crescimento e saúde do negócio são necessários” enfatiza Erik.
4. Implementar as mudanças
Um bom plano é um plano executado. A adoção de mudanças é crucial para a manutenção e conversão de clientes. Sem essa adaptação, os mesmos resultados serão gerados ao rodar uma nova pesquisa de NPS. Essa estagnação compromete a saúde da marca, impedindo a evolução e crescimento da marca. Portanto, agir proativamente é essencial para continuar competitivo no mercado.
5. Organizar uma cultura centrada no cliente
Definir a estrutura organizacional para a área de experiência do cliente é fundamental, uma vez que estas pessoas serão responsáveis por lidar com o público e devem possuir aptidões profissionais e sociais. É importante prepará-las para estarem alinhadas à cultura da empresa, além de estabelecer processos para transformar interações com clientes em planos de ação.
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BEATRIZ ESTEVES DE AGUIAR
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