Rafael Torquetti destaca protagonismo humano na assistência 24h durante o CQCS Inovação 2025

11/11/2025 22h30 - Atualizado há 1 mês

O CEO da PROAUTO e da Velox, Rafael Torquetti, participou nesta terça-feira (11) do painel “Assistência 24h e Tecnologia: ressignificando o valor do seguro”, realizado durante o CQCS Inovação 2025, em São Paulo. Ao lado de executivas da MAWDY e da Tokio Marine, Torquetti apresentou uma visão centrada nas pessoas e defendeu que o setor vive um momento decisivo, em que tecnologia e cuidado humano precisam coexistir.

Em sua fala, o executivo compartilhou dados que reforçam um movimento claro do consumidor: 89% priorizam atendimento humano, 95% valorizam marcas atenciosas e 62% deixam de comprar após interações ruins. “A assistência 24h é o momento da verdade. É ali que nasce — ou se quebra — a confiança no seguro. Por isso, tecnologia para nós é ponte para a solução. Ela amplia eficiência, mas não substitui a escuta e a empatia”, afirmou.

Torquetti destacou também que 41,5% dos clientes pagariam mais para serem atendidos por humanos, evidenciando que experiência e acolhimento continuam sendo determinantes na percepção de valor. Diante desse cenário, o CEO explicou que a Velox vive uma transição estratégica: do modelo tradicional de BPO para o BTO tech, que coloca tecnologia a serviço da construção de jornadas funcionais e personalizadas.

“Nós deixamos de ser apenas uma operação terceirizada para nos tornarmos parceiros estratégicos dos clientes. Tecnologia entra em harmonia com processos e pessoas, ajudando a organizar, acelerar e qualificar a jornada — mas sempre com o toque humano onde ele é essencial”, reforçou.

O executivo também chamou atenção para o desafio multigeracional e para a atuação em um país de dimensões continentais. “O Brasil exige soluções que funcionem para públicos diferentes, em regiões completamente distintas. O papel da tecnologia é ajudar a organizar esse ecossistema, mas o cuidado continua sendo humano.”

Ao final, Torquetti destacou que o DNA da Velox permanece pautado pela responsabilidade com todos os públicos envolvidos — seguradoras, corretores, segurados e prestadores. “Temos muitos clientes dentro do mesmo ecossistema. Nosso trabalho é garantir que cada um deles receba uma entrega eficiente, transparente e acolhedora. É isso que gera valor e diferencia a experiência na assistência 24h.”

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JÚLIA SIDON SENNA CARVALHO
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