Promover descontos já não basta para fidelizar clientes. No cenário atual, em que a concorrência é intensa e as opções são muitas, as marcas têm buscado novas formas de se conectar com o público: experiências criativas, conveniência no atendimento e iniciativas que gerem memórias positivas.
Segundo um estudo da Salesforce, 88% dos consumidores afirmam valorizar a experiência tanto quanto o produto em si. Empresas que investem em entender o comportamento de seus clientes conseguem elevar em até 25% a taxa de retenção. A corrida, portanto, não é mais apenas pelo preço mais baixo, mas pela entrega de valor agregado.
IMC
A IMC (International Meal Company), que reúne grandes redes, como Pizza Hut, Frango Assado e Viena, é um exemplo de como transformar o consumo em experiência.
A Pizza Hut usou o simples imã de geladeira como convite para comemorar o Dia da Pizza, em junho de 2025. Quem levou o item de um concorrente a uma de suas unidades garantiu desconto em uma das pizzas mais vendidas, no sabor Pepperoni - uma forma divertida de aproximar a marca do cotidiano dos clientes. Outro movimento que chamou atenção, permanecendo por mais de três horas entre os assuntos mais comentados no trending topics do X (Twitter), foi a distribuição gratuita de mil pizzas de pepperoni para fãs da NFL. Por meio de uma ativação, parte da campanha Set Hut, a marca aproveitou a parceria com a liga para transformar um jogo em um momento coletivo de consumo e emoção.
Já o Frango Assado tem expandido sua proposta de negócio muito além do restaurante. Em suas paradas, o consumidor encontra desde padarias, lanchonetes, e linhas de produtos próprios até espaços dedicados para as crianças, para o trabalho (Road Office), e também pet friendly. A digitalização foi outra estratégia que entrou em cena para gerar positivas experiências: totens de autoatendimento e aplicativo encurtaram filas e deram mais autonomia, enquanto o programa de fidelidade Fran-GO! ampliou o vínculo com os viajantes. E o reflexo do trabalho já aparece nos números: o cadastro de clientes únicos da rede cresceu 25% no segundo trimestre deste ano, em comparação ao mesmo período de 2024, conforme os resultados financeiros do 2T25 da IMC.
AXS ENERGIA
Além do preço, a AXS Energia, empresa de energia solar compartilhada, investe em experiência para conquistar os seus clientes. Mais do que oferecer tarifas competitivas, a empresa aposta em soluções digitais que tornam o consumo de energia mais transparente e controlável. Pelo aplicativo ou site, o cliente acompanha em tempo real o consumo, os créditos de energia gerados e a economia na conta de luz. Programas como o clube de benefícios, que oferece cashback e cupons de desconto em dois mil estabelecimentos, além do programa de indicação, que permite zerar a mensalidade ao indicar novos clientes, reforçam a percepção de valor e fortalecem o vínculo com a marca.
A experiência também se traduz na simplicidade e praticidade do serviço. Com adesão digital, sem obras ou instalações adicionais, o cliente começa a receber créditos de energia solar de forma eficiente e segura. Ao mesmo tempo, contribui para um futuro mais sustentável, consumindo energia limpa e renovável. Essa combinação de inovação tecnológica, benefícios tangíveis e impacto positivo no meio ambiente posiciona a AXS Energia como uma marca que vai além do preço, oferecendo experiências que fidelizam os consumidores. Essa excelência se reflete nos números do Reclame Aqui, com 100% das reclamações respondidas e 93,9% das demandas resolvidas nos últimos seis meses, comprovando o compromisso da empresa com um atendimento ágil e transparente.
INTIMUS
Com foco no cuidado feminino, Intimus®, marca de absorventes da Kimberly-Clark, está promovendo a campanha ‘Se Joga com Intimus’. A cada compra de produtos da marca, é possível acumular pontos e trocar por experiências e benefícios especiais voltados para o autocuidado. Com o cadastro no site da campanha, os pontos gerados podem ser trocados por vouchers de R$10 a R$200 para serem usados nas lojas parceiras como - Cinemark, Centauro, Renner, C&A, Riachuelo, Airbnb entre outras. A promoção já está no ar e vale até o dia 15 de dezembro, em todo o Brasil, tanto para compras feitas em lojas físicas quanto online.
Para participar da promoção é simples, compre um produto Intimus, cadastre-se no site, insira os dados da nota fiscal, pronto, você já está participando e acumulando pontos para trocar por benefícios e experiências. O consumidor ainda pode ganhar pontos extras indicando até cinco amigos e o dobro de pontos com a compra do absorvente Toda Renovada, lançamento que promove a sensação de frescor e limpeza prolongada.
KFC
O KFC, por sua vez, tem usado a irreverência nas redes como diferencial. A campanha “Tem bigode? Tem molho grátis” surfou no “Bigoday” e levou o humor das redes sociais para a experiência de consumo: de forma descontraída e provocativa, convidou os clientes que tinham bigode (natural ou postiço) a experimentarem gratuitamente os novos molhos. Além disso, a marca tem avançado em iniciativas digitais que vão além da comunicação: o site de cupons de desconto já reúne mais de 1 milhão de usuários cadastrados e os totens de autoatendimento seguem em expansão, ampliando sua relevância no mix de vendas. Não à toa, a rede no Brasil desponta como líder em digitalização entre as operações da Yum! Brands na América Latina e Caribe. Dados da Yum! apontam que 77,4% das vendas da rede no País, em março de 2025, foram realizadas por canais digitais — quase o dobro da média registrada no continente, de 40,2%. Embora promoções como o “2 por 19,90” também façam sucesso entre a clientela e sigam relevantes no quesito experiência e para atrair novos consumidores, é justamente pelo investimento em inovação, criatividade e modernidade que a marca vem consolidando sua identidade no mercado.
BRASILSEG
A Brasilseg, uma empresa BB Seguros, tem investido em iniciativas que unem tecnologia e experiência para aproximar o público da importância da proteção no dia a dia. Um exemplo é o game imersivo “Play na Proteção”, que utiliza óculos de realidade virtual para transformar imprevistos cotidianos em desafios interativos. Com módulos que simulam situações ligadas aos seguros de Vida, Residencial, Empresarial e de Itens Pessoais, a dinâmica mostra de forma lúdica e envolvente como o seguro pode ser um aliado essencial quando imprevistos acontecem. O jogo já esteve em agências do Banco do Brasil e em eventos patrocinados pela companhia, como a ABF Franchising, além de estar disponível também em dispositivos móveis e desktops — reforçando a estratégia da seguradora de inovar no diálogo com os clientes e ampliar a educação financeira de forma prática e acessível.
Em 2025, a ativação foi reconhecida pelo Prêmio Live, do Megafone de Ouro na categoria "Ativação Sensorial". Com o sucesso do projeto, o “Play na Proteção” também estará presente na Casa do Seguro, projeto da CNseg que reunirá seguradoras durante a COP 30, em Belém (PA). Em versão inédita para o evento, o game agora traz situações do portfólio Agro abordando os produtos Agrícola Flex, Seguro Floresta, Patrimônio Rural, Seguro Pecuário e Seguros para a vida no campo.
ESPAÇOLASER
A Espaçolaser, líder mundial em depilação a laser, vem ampliando seus investimentos em inovação para oferecer procedimentos mais confortáveis e soluções adaptadas a diferentes perfis de clientes. Em 2024, por exemplo, a empresa investiu na tecnologia de resfriamento da pele, com máquinas de jato de ar frio e contínuo, que reduzem a sensação de calor durante a aplicação do laser e oferecem mais conforto para o tratamento.
Olhando para a personalização do atendimento ao público masculino que, entre os anos de 2021 e 2025, cresceu de 9,5% para 12%, na base de clientes da companhia, foi inaugurada recentemente a Laser Shop, iniciativa que transforma lojas selecionadas em “barbearias a laser” com procedimentos em áreas específicas, como faixa de barba, nuca, nariz, orelha e axila, entre outras. A primeira edição aconteceu em São Paulo e seguirá para outros estados, como Minas Gerais, Bahia, Espírito Santo e Paraná, ao longo dos próximos meses.
Ainda com foco em aprimorar a experiência dos clientes, a Espaçolaser tem feito parcerias com marcas de diversos segmentos, como Hydratta, Óticas Diniz e Loungerie, mais recentemente. A proposta é ampliar a rede de benefícios do consumidor levando diversas opções de descontos, vouchers de depilação gratuita e produtos personalizados.
Reputação em primeiro lugar
Seja no restaurante de estrada, em um aplicativo de energia ou em uma campanha irreverente nas redes sociais, o fio condutor é claro: a experiência passou a ser tão ou mais importante que o preço. E essa conexão do consumidor atrelada à reputação da marca, consolida a entrega.
De acordo com o Reclame AQUI, 81% dos consumidores leem avaliações de outros clientes antes de fechar uma compra, e mais da metade (53%) afirma que a nota da marca na plataforma influencia diretamente a decisão. O impacto é tão relevante que 27% desistem da compra quando a empresa nem sequer está presente no site — um sinal de que, hoje, estar bem avaliado virou condição básica de competitividade.
“Esse movimento mostra que investir em experiência vai muito além da vitrine. É preciso entregar atendimento ágil, transparência e resolutividade. Marcas bem avaliadas na plataforma não só ganham vantagem competitiva na hora da escolha, como também transformam sua reputação em um ativo que potencializa todas as outras estratégias de marketing e fidelização”, destaca Felipe Paniago, CMO do Reclame AQUI.
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THAMYRIS BARBOSA DE SOUZA
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