O Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, é uma oportunidade para as empresas refletirem sobre como estão construindo relacionamentos de longo prazo com seus consumidores. No varejo, a fidelização nunca foi tão desafiadora – e ao mesmo tempo, tão dependente da tecnologia. De acordo com a consultoria PwC, 59% dos consumidores no Brasil estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência (PwC, Future of Customer Experience Survey). Nesse contexto, a Inteligência Artificial (IA) surge como um dos principais recursos para gerar personalização, conveniência e proximidade.
Pedro Duarte, CEO da ShopNext.AI, plataforma especializada em soluções de IA para o varejo, explica que o impacto da inteligência artificial vai além da automação de processos: “Ferramentas inteligentes permitem compreender o comportamento de consumo em tempo real e oferecer experiências individualizadas. Isso aumenta o engajamento e fortalece a lealdade à marca”, afirma o especialista.
Segundo estudo da McKinsey, empresas que utilizam recursos de IA em sua estratégia de marketing e atendimento conseguem até 20% de aumento no engajamento do cliente (McKinsey, The State of AI in 2023). Além disso, pesquisa da Salesforce aponta que 73% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas individuais (Salesforce, State of the Connected Customer). Pensando nisso, Pedro Duarte destaca algumas práticas que podem ser aplicadas de forma imediata pelos varejistas. Confira:
Personalização em escala – Plataformas de IA permitem recomendar produtos e ofertas sob medida para cada consumidor. Isso gera não apenas aumento de vendas, mas também sensação de cuidado e relevância.
Atendimento inteligente 24/7 – Chatbots com IA avançada ajudam a resolver dúvidas rapidamente e a oferecer suporte humanizado, melhorando a experiência de compra.
Programas de fidelidade mais dinâmicos – A IA possibilita a análise contínua de comportamento, ajustando recompensas e benefícios de acordo com o perfil do cliente, o que mantém o programa sempre atrativo.
Análise preditiva para retenção – Com dados de navegação e compra, a IA pode prever clientes em risco de churn (abandono da marca) e sugerir ações preventivas.
Para o especialista, a aplicação correta da IA representa não apenas inovação tecnológica, mas uma mudança cultural no relacionamento com clientes. “Mais do que reter, trata-se de encantar e criar conexões de valor. O cliente de hoje espera ser ouvido e reconhecido em cada interação — e a IA é a ferramenta que possibilita isso em escala. Em um mercado tão competitivo como o varejo, quem não investir em experiência e fidelização vai perder espaço”, conclui Duarte.
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JOANA MONTEIRO DE CASTRO CARVALHO
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