Com a consolidação da regulamentação das apostas esportivas no Brasil, plataformas que operam no país passaram a ter novas exigências legais em relação à transparência, governança e atendimento ao consumidor. Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de manter estruturas de ouvidoria autônoma e canais de suporte eficazes, conforme determina a Portaria 827/2024 da Secretaria de Prêmios e Apostas. Atenta a esse novo cenário, a JobHome, empresa especialista em soluções de atendimento remoto, lança uma central exclusiva para o setor de iGamings, oferecendo estrutura 100% em conformidade com as exigências regulatórias.
A nova central de atendimento opera com atendimento 24 por 7, com agentes treinados em compliance e um núcleo de ouvidoria com governança independente, capaz de gerar relatórios auditáveis e garantir o tratamento formal das manifestações dos jogadores. “A regulamentação transformou o atendimento em ativo estratégico. Já não se trata apenas de cumprir prazos, mas é preciso garantir rastreabilidade, autonomia e resolução efetiva”, afirma Ricardo Galdino, CMO & Founder da JobHome.
Desde antes da publicação da Portaria 827, a JobHome já vinha monitorando as movimentações legislativas e adaptando suas soluções às demandas específicas do setor. A empresa criou uma célula interna de compliance operacional para iGaming, integrada a parceiros jurídicos, técnicos e desenvolvedores de plataforma. O modelo inclui SAC multicanal, ouvidoria especializada, relatórios periódicos e atendimento via 0800, respeitando as diretrizes da SPA.
A maturidade regulatória também tem feito com que operadoras de apostas encarem o atendimento como fator estratégico. Para William Bonalume, especialista de processos e diretor de operações da Bet.Bet Soluções Tecnológicas S.A., o Brasil vive um momento decisivo. “Atender à regulamentação da Secretaria já não é mais diferencial, virou commodity. O que o jogador busca é uma experiência fluida, especialmente em momentos sensíveis como saques e qualquer fricção ali pode comprometer toda a relação de confiança.”
Ainda segundo Bonalume, um erro comum das operadoras é subestimar o peso da ouvidoria no processo de licenciamento. “Além de indicar os canais e horários de atendimento, é necessário nomear um diretor responsável, garantir rastreabilidade e estar disponível o tempo todo. Qualquer indisponibilidade pode descredibilizar a marca”, reforça.
Segundo a JobHome, os atendimentos no setor de apostas demandam performance elevada. O tempo médio de resposta foi reduzido em até 35%, sendo 92% de resolução no primeiro contato e até 40% de aumento no NPS (métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade do cliente), com base nas operações realizadas desde o início de 2024. As estruturas também contam com monitoramento de sentimento via IA, escuta ativa automatizada e bots para triagem inicial.
“Esse mercado exige precisão, escala e resiliência. Nossa operação entrega isso com velocidade, mas também com aderência total à lei”, reitera o CMO da JobHome.
Expectativas e posicionamento
Na visão de William Bonalume, diretor de operações da Bet.Bet Soluções Tecnológicas S.A., a adequação não é apenas uma exigência formal, mas um movimento necessário para sustentar o crescimento do setor.
“Recomendo que as operadoras que ainda não estruturaram uma operação de atendimento ou ouvidoria comecem pelo básico. Projetos de BPO voltados para a experiência do cliente são fundamentais para ganhar agilidade e garantir conformidade com frentes que geram valor ao jogador. Ficar sem essas estruturas pode ser um risco grave”, afirma o executivo.
Com a regulamentação em vigor e o setor sob fiscalização mais rígida, a expectativa da JobHome é de crescimento acelerado da demanda por BPO de atendimento, ou seja, a terceirização de processos de atendimento ao cliente e ouvidoria. “Nem todas as operadoras têm estrutura interna para lidar com a complexidade regulatória. O BPO se tornou o caminho natural para escalar, garantir compliance e manter o foco no core business”, complementa Galdino.
Para 2025, a empresa projeta expansão da nova central com ampliação do time dedicado, investimentos em automação e parcerias estratégicas com plataformas tecnológicas do setor.
Sobre a JobHome
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TÂNIA MARIA PEREIRA AMARAL
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