Por Ana Carolina Krentzenstein, gerente de Customer Success e talent acquisition na Companhia de Estágios
Em um mercado de trabalho onde os talentos são ativos estratégicos, o time de Customer Success (CS) em empresas de recrutamento e seleção ganhou nova abordagem e relevância. Deixou de ser uma área reativa para se tornar uma ponte essencial entre dados, relacionamento e estratégia.
Essa transformação tem sido acelerada por avanços tecnológicos como a inteligência artificial (IA), agentes autônomos e metodologias voltadas à experiência do cliente, como o Customer-Led Growth. Diferente de abordagens centradas em vendas (Sales-Led Growth) ou produto (Product-Led Growth), o Customer-Led Growth coloca o cliente no centro de todas as decisões, promovendo soluções mais eficazes, personalizadas e com alto potencial de impacto. Afinal, um cliente bem-sucedido é o motor mais poderoso para o crescimento de longo prazo.
A inteligência artificial (IA), por sua vez, há algum tempo já faz parte do dia a dia do Customer Success. Plataformas analisam em tempo real indicadores como abertura de vagas, tempo de contratação, NPS (abreviação de Net Promoter Score, métrica que mede a lealdade do cliente e a sua probabilidade de recomendar uma empresa, produto ou serviço) e engajamento. Com esses dados, é possível prever comportamentos e antecipar ajustes.
A inteligência artificial não substitui o papel do RH, mas contribui significativamente ao analisar dados históricos, perfis por região, critérios de diversidade e aderência à cultura organizacional, permitindo decisões mais ágeis e precisas. Já a área de Customer Success (CS) atua de forma estratégica nas iniciativas de recrutamento, compreendendo as necessidades específicas de cada cliente. Com base em dados, conhecimento de mercado e expertise técnica, o CS desenvolve soluções personalizadas e alinhadas ao contexto de cada organização.
E os dados informam: segundo a startup australiana Upollo, empresas que adotam essa lógica de sucesso do cliente no processo de recrutamento e seleção relatam uma redução de até 30% no Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e um aumento significativo no valor do tempo de vida (LTV). Ou seja, continua valendo a máxima “clientes satisfeitos renovam contratos, ampliam suas operações e recomendam a solução”. É o famoso boca a boca que, num mercado competitivo, vale mais do que qualquer campanha publicitária.
A área de Sucesso do Cliente em empresas de recrutamento e seleção requer um profundo conhecimento sobre o mercado, os clientes e os perfis de candidatos às vagas disponíveis, bem como reforçar a importância da contratação de jovens talentos.
A Geração Z e os Millennials duas juntas representarão 74% da força de trabalho mundial até 2030, segundo a Forrester. Mais do que nunca é importante demonstrar a importância da área para a contratação de novos talentos, bem como para a sobrevivência da empresa, oxigenação de ideias, compreensão dos novos perfis de consumidores, entre outros.
Mais do que facilitar contratações, ele atua como uma ponte estratégica entre expectativas, experiências e resultados. Ao compreender as motivações da nova geração e traduzir essas demandas para os clientes, o CS contribui para vagas mais atrativas, jornadas mais bem-sucedidas e relações de longo prazo. Em última instância, é essa escuta ativa e contínua que transforma o estágio em uma verdadeira porta de entrada para o futuro profissional, tanto para os jovens quanto para as empresas.
Mais do que facilitar contratações, o Customer Success contribui para transformar o estágio em uma verdadeira porta de entrada para o futuro — tanto para os jovens, que buscam seu primeiro grande desafio profissional, quanto para as empresas, que precisam de talentos preparados, engajados e alinhados com sua cultura e visão.
* Ana Carolina Krentzenstein, é graduada em administração pela Universidade Mackenzie, com certificação pela CS Academy com foco em atendimento ao cliente. Ana atuou como headhunter em empresas como Page Personnel. Desde 2017, é gerente de customer success e talent acquisition na Companhia de Estágios, líder em recrutamento e seleção de estagiários, trainees e jovens aprendizes.
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