Como resultado de uma estratégia contínua de melhoria e foco no cliente, a InterCement Brasil, uma das principais produtoras de cimento do país, elevou em 26 pontos percentuais o Net Promoter Score (NPS), indicador que mede a lealdade dos consumidores, entre 2021 e 2025, alcançando o patamar de excelência em satisfação do cliente.
Segundo Luana Silveira, Gerente de Atendimento e Experiência do Cliente da InterCement Brasil, além de ser um indicador de crescimento potencial da empresa e de seus produtos, o NPS monitora a evolução na experiência dos clientes e serve como base para a tomada de decisões. “Acreditamos que nosso papel vai além de oferecer produtos e soluções de alta qualidade. Nós construímos conexões sólidas e duradouras com cada cliente, pois o sucesso é uma jornada coletiva”, ressalta Luana.
Na pesquisa realizada em fevereiro, com dados consolidados em maio, 43% dos clientes apontaram a qualidade dos produtos como o principal diferencial competitivo, seguidos por 22% que destacaram o atendimento de vendas como um dos pontos fortes da empresa. Já 80% dos entrevistados se declararam promotores da marca, 15% se identificaram como neutros e apenas 5% como detratores.
“A partir da pesquisa, também identificamos pontos de melhoria e estruturamos um plano de ação voltado para oportunidades concretas de avanço", destaca Suzana Bartko, Coordenadora de Experiência do Cliente. Ela acrescenta que as ações foram divididas em quatro frentes prioritárias: reforço na durabilidade e segurança nas sacarias; melhorias nos fluxos de carregamento e entrega; aprimoramento da comunicação de preços, aliado a reforços na capacitação das equipes de vendas; e, por fim, a implementação de uma rotina estruturada de visitas.
A estimativa é que essas ações sejam efetivadas até o final de junho. “Implantamos a métrica NPS em 2021 para elevar a experiência do cliente a um novo patamar. Desde então, construímos uma relação de ganha-ganha, em que os consumidores nos ajudam a aprimorar continuamente nossos serviços, e, como resultado, demonstram níveis cada vez maiores de satisfação", afirma Suzana.
Sobre a InterCement Brasil
A InterCement Brasil é uma das líderes na produção de cimento no país e referência na utilização de combustíveis alternativos em seu processo de fabricação, contribuindo para a redução da emissão de gases de efeito estufa e para a sustentabilidade ambiental. A empresa iniciou suas operações em 1974, em Apiaí (SP). Hoje conta com 15 unidades produtivas distribuídas por nove estados: Alagoas, Bahia, Goiás, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraíba, Pernambuco, Rio Grande do Sul e São Paulo. A companhia atende clientes de diversos segmentos, do pequeno varejo até grandes obras e indústrias, por meio das marcas de cimento Cauê, Goiás e Zebu. Operar de forma segura e responsável, respeitando os seus valores e princípios, é uma de suas premissas. Por meio de iniciativas de mobilização social, voluntariado, projetos estruturantes e negócios de impacto, a companhia realiza o seu investimento social privado com foco no desenvolvimento das comunidades nas regiões onde atua.
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Mylene Abud
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