Apesar dos avanços da inteligência artificial e dos inúmeros benefícios para empresas, o uso inadequado da tecnologia pode gerar resultados negativos — especialmente no relacionamento com os clientes. Segundo especialistas, o problema não está na IA em si, mas em como ela é implementada.
Para Túlio Dias, CEO da ChamaInbox, um dos erros mais frequentes é apostar na automação sem pensar na experiência do usuário.
“Muita gente acha que IA é sinônimo de cortar custos. Mas se você não tiver empatia e lógica nos fluxos de conversa, pode acabar afastando os clientes ao invés de fidelizá-los”, alerta.
Abaixo, algumas dicas de Túlio sobre o tema. Confira.
1. Automatizar sem estratégia
Muitas empresas instalam robôs de atendimento ou fluxos automatizados sem entender de fato o problema que estão resolvendo. Sem metas claras, processos bem definidos e integração com outras áreas da operação, a IA acaba sendo subutilizada.
“Não é sobre ter um robô, é sobre o que esse robô está resolvendo. Sem estratégia, vira só mais um software caro e mal aproveitado”, explica Túlio.
2. Ignorar o treinamento dos modelos
IA não é um recurso que você liga e esquece. Para funcionar com eficiência, ela precisa de dados atualizados, feedback constante e reavaliações periódicas.
“Achar que a IA vai funcionar sozinha para sempre é um erro comum. Ela precisa de alimentação contínua, como qualquer sistema vivo”, destaca o CEO.
3. Não permitir interação humana quando necessário
Um erro crítico é não oferecer alternativas ao atendimento automatizado. Em casos mais complexos, o cliente precisa ter a opção de falar com um ser humano.
“A IA deve ser uma ponte para o atendimento, não uma barreira. O cliente precisa sentir que tem com quem contar se o robô não der conta”, afirma Túlio.
4. Focar apenas em reduzir custos
A automação pode, sim, gerar economia, mas esse não deve ser o único objetivo. A inteligência artificial deve melhorar a experiência do consumidor, oferecendo respostas mais rápidas, personalização e conveniência.
“Quando o foco é só cortar gastos, o atendimento perde alma. IA bem aplicada melhora a jornada do cliente — e isso, por si só, já gera retorno financeiro”, comenta.
5. Desconsiderar a análise de dados
Um dos maiores ativos da IA é sua capacidade de gerar dados e insights em tempo real. Ignorar essas informações é desperdiçar uma das maiores vantagens da tecnologia.
“As empresas precisam aprender a ouvir o que a IA está dizendo. Cada clique, cada interação traz pistas valiosas sobre comportamento e oportunidades de melhoria”, orienta Túlio.
Para o CEO da ChamaInbox, o segredo está no uso inteligente da tecnologia.
“IA não substitui o bom atendimento. Ela potencializa. Mas para isso, precisa ser usada com inteligência, sensibilidade e objetivos bem definidos”, finaliza.
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MARCUS ANTONIO LOPES DE SANTANA JUNIOR
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