Avaya apresenta os avanços da Avaya Experience Platform, que elevam a experiência do cliente corporativo

Avaya

São Paulo, maio de 2024 — Durante seu principal evento anual, o Avaya Engage, a Avaya, líder global em soluções de experiência do cliente, revelou uma série de atualizações importantes para Avaya Experience Platform™(AXP), que reforçam a liderança da Avaya em CX empresarial, bem como o seu compromisso de oferecer inovação sem disrupção. 

A plataforma de CX da Avaya conta com a confiança de grandes empresas em todo o mundo, permitindo que os clientes mantenham as capacidades essenciais ao mesmo tempo em que evoluem por meio de caminhos de inovação flexíveis com modelos de implementação on-premises, em nuvem privada, pública ou híbrida. Ao oferecer opções de integração flexíveis e permitir que os clientes aproveitem as soluções de terceiros por meio de APIs e SDKs, a Avaya oferece resultados superiores enquanto dá aos clientes a liberdade de inovar e personalizar a sua experiência com base no que já funciona para eles.

O roteiro de inovação da Avaya inclui o uso de IA e análise para orquestrar jornadas excepcionais do cliente, aproveitando os dados de interação em vários pontos de contato e aplicativos de fornecedores e usando-os para otimizar, de forma inteligente, as experiências do cliente, impulsionar a eficiência e oferecer resultados aprimorados. A Avaya também está simplificando e elevando a experiência do colaborador, unificando os recursos existentes no local com novas inovações orientadas para a nuvem em um único e moderno desktop de agente, e essa interface simplificada combina interações de voz, digitais e habilitadas para IA.

"Os novos aprimoramentos da Avaya Experience Platform refletem um salto fundamental na experiência do cliente e do funcionário", diz Soren Abildgaard, vice-presidente executivo e CTO da Avaya. "Aproveitando a IA de ponta e nossos recursos abrangentes de processos da jornada do cliente, nosso foco é capacitar as organizações a criar experiências personalizadas, proativas e contínuas que não apenas geram fidelidade do cliente, mas também impulsionam o crescimento dos negócios." 

O plano estratégico da Avaya para alavancar a IA para orquestrar toda a jornada do cliente foi ainda reforçado com a recente aquisição da Edify. Essa aquisição complementa os últimos aprimoramentos do AXP, integrando recursos adicionais de fluxo de trabalho que aproveitam a IA para enriquecer a jornada do cliente de ponta a ponta.

A Avaya Experience Platform foi enriquecida com recursos que abrangem: 

• Acesso digital contínuo: a integração com o LivePerson aprimora o engajamento e a análise digital do AXP, permitindo interações mais inteligentes nos canais preferidos e insights de conversação avançados;
• AI self-service: a adição de uma nova estrutura "Bring Your Own Bots" permite que as empresas escolham e integrem seu assistente digital preferido, garantindo o envolvimento inteligente do consumidor em todos os canais digitais;
• Serviço assistido: o Avaya Agent Assist está disponível como uma solução empacotada, que acelera a adoção da IA para clientes AXP por meio de um modelo híbrido, fornecendo ferramentas que reduzem e sofisticam as interações com o cliente;
• Orquestração e análise da jornada do cliente: com a experiência no domínio CX e os recursos Power BI e Copilot da Microsoft, a Avaya simplificou a análise e o gerenciamento de dados para facilitar a verificação de dados históricos e em tempo real por meio de uma ferramenta unificada que opera em ambientes híbridos e em nuvem. Isso permite que as empresas tomem decisões informadas de forma rápida e eficiente;
• Envolvimento da força de trabalho: a integração nativa dos recursos da Calabrio no AXP aumenta a eficiência e a eficácia das interações com os clientes. Da mesma forma, os bots da Verint foram incorporados ao AXP, proporcionando mais controle de qualidade, redação, resumo e gestão de tempo;
• Funcionário conectado: a Avaya está introduzindo novas experiências de funcionário conectado para profissionais de saúde por meio de integrações com a Epic Systems. Essas soluções foram projetadas especificamente para otimizar os fluxos de trabalho da área de saúde, permitindo que a equipe ofereça serviços aperfeiçoados aos pacientes com maior eficiência e melhor coordenação;    
• Atendimento proativo ao cliente: o lançamento de um serviço ao cliente, Avaya Ada, um assistente virtual pioneiro baseado em IA generativa treinado com propriedade pela Avaya, fornecendo suporte instantâneo, preciso e sensível ao contexto para os clientes e parceiros da empresa.

Além disso, a Avaya apresentou o AXP Private Cloud - Extended Scale, uma solução robusta projetada para atender às necessidades de seus maiores clientes AXP On-Prem. Esta nova oferta aprimora o desempenho e a capacidade, permitindo uma simplificação e consolidação da infraestrutura. Ela oferece uma redução no espaço ocupado pela infraestrutura e, ao mesmo tempo, garante 100% de capacidade de sobrevivência das chamadas em locais ativamente separados. Com um pool de agentes universais e uma arquitetura de sistema único, agiliza a orquestração, otimizando a eficiência operacional e reduzindo os custos, e simplifica a migração, permitindo que os clientes mantenham suas capacidades e integrações existentes enquanto controlam a segurança e a residência dos dados. O Avaya Customer Experience Services (ACES) oferece uma avaliação abrangente da preparação para a nuvem, projetada para ajudar os clientes a desenvolver uma estratégia personalizada de migração para a nuvem com base em requisitos exclusivos.  

Omar Javaid, Chief Product Officer (CPO) da Avaya, reflete sobre essa estratégia: "Na Avaya, entendemos que o poder da IA está em sua capacidade de integrar jornadas complexas de clientes. É por isso que estamos entusiasmados com a aquisição da Edify e com os aprimoramentos da Avaya Experience Platform. Juntamente com nossos esforços de desenvolvimento orgânico, isso representa um progresso no plano estratégico de usar a IA para oferecer experiências intuitivas em todos os pontos de contato. Nossa abordagem aberta e integrada significa que estamos colaborando com os principais inovadores de IA para garantir que nossos clientes tenham acesso às soluções mais avançadas disponíveis”.

Recursos adicionais

• Converse com um especialista para saber como a Avaya Experience Platform permite que as organizações impulsionem a inovação em seus próprios termos, equilibrando a experiência do cliente com a do funcionário e as iniciativas de crescimento dos negócios a partir de uma única plataforma — a solução CX líder mundial em que as organizações globais confiam para impulsionar a inovação em seus termos.
   

Sobre a Avaya
As empresas são construídas pelas experiências que oferecem, e todos os dias, milhões dessas experiências são fornecidas pela Avaya. As organizações confiam na Avaya para fornecer soluções inovadoras para algumas de suas ambições e desafios mais importantes, dando-lhes a liberdade de envolver seus clientes e funcionários de maneiras que proporcionem os maiores benefícios comerciais. As soluções do centro de contato e comunicações da Avaya impulsionam experiências imersivas, personalizadas e inesquecíveis para o cliente, impulsionando o ímpeto dos negócios. Com a liberdade de escolher seu caminho, não há limite para as experiências que os clientes da Avaya podem criar. Saiba mais em www.avaya.com.

Informações sobre a Avaya para a imprensa
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Flávia Pereira Rangel
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