A Black Friday consolidou-se como uma das datas mais relevantes do varejo digital e físico no Brasil. Em 2024, o faturamento online no período ultrapassou R$ 7,4 bilhões, segundo levantamento da Neotrust. Mas, além do pico de vendas, especialistas alertam que o verdadeiro teste para as marcas começa logo após o evento: o atendimento no pós-venda.
De acordo com Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, empresa brasileira de tecnologia especializada em Customer Experience (CX), o principal desafio enfrentado pelas companhias nesse período é o alto volume de atendimentos. Quando não há preparação adequada em termos de sistemas, equipes e canais, atrasos, instabilidades e falhas logísticas se multiplicam, comprometendo a experiência do consumidor.
“A Black Friday atrai muitos clientes de primeira compra. Se essa experiência inicial for negativa — atraso na entrega, dificuldade de contato ou falta de solução rápida, dificilmente ele voltará. O pós-venda é a etapa mais crítica da jornada, porque é nele que se define a fidelização”, explica Marcelo.
Entre os erros mais comuns estão a má previsão de estoques, que gera rupturas de produtos, a ausência de planos de contingência e atendimentos sem repertório para oferecer alternativas rápidas, como descontos, trocas ou reposições. O impacto pode ser ainda maior em marketplaces: vendedores que não cumprem prazos podem sofrer penalidades severas, chegando à suspensão de suas contas.
Para lidar com esse cenário, a Hi Platform aposta em automação e inteligência artificial. A companhia desenvolveu bots capazes de reter até 80% das demandas sem necessidade de transferência para atendentes humanos. Além disso, oferece curadoria especializada para ajustar fluxos de atendimento antes do período de pico, garantindo maior eficiência no contato com o consumidor.
“A inteligência artificial aplicada entende a intenção do cliente, antecipa necessidades e reduz o esforço de quem busca suporte. Isso acelera respostas, melhora a personalização e libera os atendentes humanos para questões mais complexas”, afirma Pugliesi.
A plataforma reúne ainda recursos como monitoramento de redes sociais, pesquisas de satisfação (CSAT e NPS), atendimento integrado em canais como WhatsApp, e-mail e chat, além de campanhas de upsell e cross-sell no próprio atendimento. “Nossa missão é equilibrar escala com personalização. Atendimento não deve ser apenas custo, mas oportunidade de crescimento e fidelização”, completa o executivo.
Além das práticas já consolidadas, tendências como o click to WhatsApp — em que anúncios de Google e Meta direcionam consumidores diretamente para o aplicativo, onde a compra pode ser finalizada — devem ganhar força nesta edição da Black Friday. A lógica é reduzir atritos na jornada de compra e oferecer conveniência, fator determinante para manter o cliente fiel.
Para Pugliesi, o recado é claro: “Empresas que enxergarem o atendimento como parte estratégica da Black Friday estarão um passo à frente. Mais do que resolver problemas, trata-se de criar experiências que transformam uma compra única em uma relação duradoura.”
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PEDRO GABRIEL SENGER BRAGA
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