“Seu tempo é importante para nós.” A frase é tão comum quanto frustrante. Em tempos de hiperconectividade, os consumidores não querem apenas ser atendidos, querem ser compreendidos e resolvidos, sem precisar repetir informações ou esperar longos minutos ao telefone. A boa notícia é que isso já está mudando, e muito se deve à inteligência artificial generativa.
A inteligência artificial generativa, ou GenAI, está reconfigurando o papel das soluções em BPOs ao redor do mundo. Se antes o atendimento era visto apenas como um centro de custos, agora começa a se consolidar como um polo estratégico de experiência e fidelização. Uma pesquisa da Gartner, realizada no início de 2024, mostra que 40% das organizações já implantaram IA generativa em ao menos três unidades de negócio, incluindo atendimento ao cliente, marketing e produtos, sinal de que as empresas estão expandindo o uso da tecnologia de forma consistente e estratégica.
Esse avanço vai além da tecnologia e responde a uma necessidade urgente: a ineficiência dos sistemas de atendimento afeta a produtividade e o bem-estar das pessoas. Segundo a reportagem do Financial Times em abril deste ano, os britânicos passam 1,52 bilhão de horas por ano lidando com tarefas administrativas pessoais, muitas vezes enfrentando filas, sistemas automatizados confusos e jornadas frustrantes. O Think Tank New Britain aponta que, quase 80% da população considera esse contato desgastante, abrangendo serviços públicos e setores como energia, telefonia e planos de saúde.
No Brasil, a situação segue a mesma lógica. De acordo com os dados de uma análise do Reclame Aqui do ano passado, foram registradas mais de 10 milhões de reclamações, com um prazo médio de 8 dias para resolução. Essa lentidão no atendimento intensifica o desgaste do consumidor e impacta diretamente na percepção sobre empresas e serviços. Além disso, a complexidade dos canais de comunicação e a falta de soluções rápidas geram frustração crescente, o que reforça a urgência por soluções mais ágeis, acessíveis e centradas nas necessidades do cliente.
Esse cenário levanta uma reflexão importante: se as tecnologias para tornar o atendimento mais fluido já estão disponíveis, por que ainda é tão difícil resolver uma simples demanda? O desafio agora não é apenas técnico, é cultural e estratégico. Trata-se de repensar prioridades, redesenhar jornadas e colocar o consumidor no centro de decisões que impactam diretamente sua experiência.
No setor privado, os resultados da adoção de IA Generativa já começam a aparecer. Segundo o relatório CX Trends 2024, da Talkdesk, 39% das empresas que implementaram a nova tecnologia relataram ganhos de lucro, e 28% observaram aumento na lealdade dos clientes. Esses números mostram que, quando bem aplicada, a inovação não só melhora a competência operacional como também impacta positivamente a relação entre marcas e usuários.
Não se trata mais de promessas futuras, a movimentação já está em curso. Dados da Statista mostram que o setor de IA Generativa no Brasil movimentou cerca de US$ 109,8 milhões em 2024 e deve alcançar US$ 920 milhões já em 2025. A projeção é de crescimento anual médio de 41,6% até 2030, podendo atingir até US$ 5,24 bilhões. A velocidade dessa expansão indica como a tecnologia deve ganhar ainda mais espaço em soluções voltadas ao relacionamento com o cliente.
Na prática, isso significa que tarefas repetitivas, como autenticação de identidade, envio de segunda via de boletos ou atualização de cadastros, estão sendo automatizadas com muito mais eficiência. Mas o mais interessante é ver como a IA Generativa também tem potencial para qualificar a interação humana. Ao oferecer ao atendente um histórico completo da jornada do cliente, com insights em tempo real e sugestões de resposta baseadas em contexto, a tecnologia não substitui o fator humano, ela o potencializa.
É importante lembrar que tecnologia não é solução mágica. Ela precisa vir acompanhada de estratégia, treinamento e, acima de tudo, propósito. Não se trata de automatizar por automatizar, mas de criar experiências que façam sentido para quem está do outro lado da linha ou da tela.
À medida que nos afastamos da era do “por favor, aguarde” e entramos em um novo momento, em que o atendimento se torna mais inteligente, empático e resolutivo, às empresas que compreenderem esse movimento sairão na frente. E não só na preferência do consumidor, mas também em produtividade, reputação e relevância no mercado.
O futuro do atendimento não é apenas digital. É humano com tecnologia.
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ANDREZA INGRID BARROS PEDROSO
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