No universo empresarial, a busca por eficiência operacional e atendimento ágil tem levado negócios de todos os portes a investirem em soluções automatizadas. Entre as mais procuradas estão os chatbots e os agentes de inteligência artificial (IA), dois recursos que, embora parecidos, cumprem funções distintas e impactam os resultados de formas diferentes.
Para a especialista em automação Luciana Papini, referência no mercado digital e responsável pela formação de mais de 5.700 profissionais na área, entender as particularidades de cada tecnologia é o primeiro passo para uma aplicação eficiente. “Muitas empresas confundem chatbot com IA. Isso compromete a estratégia. Cada ferramenta tem seu papel, e saber onde usar cada uma evita desperdício e aumenta o retorno”, afirma.
Chatbots são programas baseados em regras pré-definidas. Eles respondem a comandos específicos, como “horário de funcionamento” ou “segunda via do boleto”, a partir de perguntas frequentes configuradas. Simples, rápidos e com baixo custo, são ideais para tarefas repetitivas e estruturadas.
Já os agentes de IA vão além. Eles utilizam técnicas como processamento de linguagem natural (NLP), aprendizado de máquina e análise contextual para interpretar mensagens, adaptar respostas e aprender com o tempo. Isso permite um atendimento mais próximo do humano, capaz de lidar com múltiplos cenários e variações na linguagem.
“Se o chatbot funciona com um script, o agente de IA trabalha com inteligência. Ele reconhece padrões, identifica intenções e melhora a experiência do usuário a cada interação”, explica Papini.
A definição entre um e outro depende do nível de complexidade do processo. Segundo Luciana, fluxos padronizados e de baixa variação — como consultas de saldo, status de pedidos ou informações de contato — funcionam muito bem com chatbots. Já situações que exigem interpretação de contexto, respostas personalizadas e entendimento de múltiplas intenções pedem agentes de IA.
Ela alerta que o erro mais comum nas empresas é querer aplicar IA em tarefas simples ou tentar resolver problemas complexos apenas com um chatbot. “IA mal aplicada é cara. Chatbot usado além do necessário frustra o cliente. O ideal é combinar as duas soluções com inteligência, criando uma jornada fluida para o usuário e eficiente para o negócio”, pontua.
Levantamento da consultoria McKinsey mostra que empresas que integram IA e automação no atendimento ao cliente registram aumento médio de 20% na produtividade e redução de até 30% nos custos operacionais. Isso porque o uso estratégico das tecnologias libera as equipes humanas para tarefas de maior valor e reduz o tempo de resposta ao cliente.
Entre os benefícios, destacam-se:
Luciana Papini ressalta que essas vantagens não se limitam às grandes empresas. “Hoje, até um microempreendedor pode implantar um chatbot simples no WhatsApp ou contar com soluções acessíveis de IA para automatizar o suporte ao cliente. O importante é ter clareza sobre o objetivo e escolher a ferramenta adequada”, diz.
Segundo estimativa da International Data Corporation (IDC), até 2026, 75% das grandes empresas utilizarão IA integrada à automação para decisões em tempo real. Esse avanço amplia as oportunidades, mas exige preparo. Luciana reforça a importância de contar com profissionais capacitados para mapear processos, selecionar plataformas e acompanhar resultados.
“O gestor de automação agora precisa entender como a IA se encaixa nos fluxos, como ela pode melhorar a jornada do cliente e de que forma os dados gerados podem orientar o negócio. É um papel mais estratégico, que exige conhecimento e visão de mercado”, conclui.
Sobre Luciana Papini:
Luciana Papini é especialista em automação e referência no mercado digital. Criou a maior comunidade de Gestores de Automação do Brasil e já formou mais de 5.700 alunos na área. Durante 14 anos, atuou no mundo corporativo até migrar para o digital e estruturar a Formação Mestres da Automação (MDA). Seu método ajuda pessoas comuns e do mercado tradicional a fazerem uma transição para o digital e se tornarem gestores de automação.. Seu trabalho já contribuiu para a digitalização de empresas e gerou mais de R$ 19 milhões em faturamento para clientes.
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PAULO NOVAIS PACHECO
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