A transformação digital no varejo brasileiro tem se intensificado com a consolidação da omnicanalidade como modelo operacional. O conceito vai além da presença em múltiplos canais e se baseia na integração completa entre loja física, e-commerce, aplicativos, redes sociais e atendimento. O objetivo é garantir ao consumidor uma experiência fluida, contínua e personalizada, independentemente do ponto de contato escolhido.
Comportamentos como comprar online e retirar na loja (click & collect), trocar produtos em qualquer canal ou iniciar uma compra no aplicativo e finalizá-la presencialmente se tornaram comuns. "O consumidor atual espera continuidade, conveniência e personalização. Ele não distingue mais físico e digital — enxerga uma única marca, que deve atendê-lo com a mesma qualidade em todos os canais", afirma Fabiano Reis, CEO da Ettera.
Essa mudança de comportamento impõe desafios operacionais relevantes para os varejistas. Entre os principais estão a integração de sistemas legados, como ERP, PDV e plataformas de e-commerce, a sincronização de estoques entre canais, o acesso em tempo real aos dados do cliente e a capacitação de equipes para atuar em uma jornada híbrida de atendimento.
A infraestrutura tecnológica tem papel central nesse processo. Além de garantir conectividade entre diferentes sistemas, é necessário que os equipamentos físicos — como terminais de pagamento, impressoras, leitores de código e totens — estejam preparados para funcionar de forma integrada ao ambiente digital e às soluções de software utilizadas pelas empresas.
Entre as funcionalidades mais buscadas pelos varejistas estão o controle unificado de estoque por loja e por canal, checkout integrado com múltiplos meios de pagamento (como Pix, carteiras digitais, NFC e link de pagamento), programas de fidelidade acessíveis online e offline, além de relatórios de desempenho consolidados em tempo real.
Na prática, a integração de sistemas proporciona maior agilidade e precisão nas operações. Dados passam a fluir automaticamente, vendedores ganham mais autonomia para personalizar o atendimento e gestores têm uma visão unificada da operação. Com isso, erros de cadastro, divergências de estoque e retrabalhos são reduzidos, enquanto o consumidor se beneficia de uma experiência mais eficiente e sem atritos.
Outro impacto relevante ocorre no papel da loja física, que deixa de ser apenas um ponto de venda e passa a atuar como hub de atendimento, experiência e logística. Totens de autoatendimento, integração com programas de fidelidade digitais e sincronização com o histórico de compras online são alguns dos recursos que refletem essa transformação.
A evolução da experiência do cliente também depende da previsibilidade e da flexibilidade na gestão da infraestrutura tecnológica. Modelos baseados em assinatura mensal — que combinam hardware, conectividade e gestão — vêm ganhando espaço por permitirem redução de custos com aquisição e manutenção de equipamentos, que periodicamente são atualizados para versões mais modernas quando comparados às tecnologias atuais. Essa atualização também elimina a obsolescência dos hardwares."A consolidação de soluções integradas entre loja física e canais digitais é vista como um dos principais caminhos para o varejo atender às novas exigências do consumidor e manter a competitividade em um ambiente em constante mudança", finaliza o CEO.
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PEDRO GABRIEL SENGER BRAGA
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