*Por Mara Scarpini
Em um mundo cada vez mais conectado, os provedores de serviços de internet (ISPs) desempenham um papel crucial para atender à crescente demanda por velocidade, estabilidade e inovação.
Em 2025, a capacidade de adaptação e investimentos em inovação serão diferenciais competitivos importantes para provedores que almejam ganhar destaque em um cenário cada vez mais dinâmico. Com o aumento exponencial no consumo de dados, especialmente impulsionado pelo streaming, jogos online e trabalho remoto, a demanda por infraestrutura de rede robusta não para de crescer.
No Brasil, a banda larga fixa está em franca expansão, impulsionada principalmente pelas conexões de fibra óptica. Segundo dados recentes da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as conexões de fibra óptica ultrapassaram a marca de 40 milhões de acessos, alcançando 41,3 milhões em outubro de 2024. Desse total, as Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs) são responsáveis por 66,8%, ou 27,6 milhões de acessos.
Para 2025, espera-se que os ISPs intensifiquem seus investimentos em infraestrutura de rede para garantir alta performance, disponibilidade e escalabilidade, sobretudo no contexto de avanço do 5G no país.
Ato contínuo, o uso de Inteligência Artificial, automação e a oferta de Serviços de Valor Agregado (SVA) também devem impulsionar o mercado de ISPs nos próximos meses. Provedores que combinam essas estratégias sairão na frente em uma corrida pela diferenciação competitiva.
Automação: o caminho para eficiência operacional
A gestão de um provedor de internet envolve um ecossistema complexo de serviços e assinaturas que exige agilidade e precisão. Nesse cenário, a automação de processos gerenciais por meio de plataformas modernas, como os Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (ERPs, na sigla em inglês de Enterprise Resource Planning), é uma tendência que deve ganhar ainda mais força em 2025.
Para termos uma ideia desse cenário, o mercado de ERPs deve movimentar mais 238 bilhões em todo o mundo até 2032, segundo relatório internacional da consultoria Fortune Business Insights.
Ao automatizar processos e integrar todas as operações em uma plataforma unificada, os provedores garantem maior eficiência operacional e conseguem reduzir custos. Além disso, a automação também pode reduzir a rotatividade de clientes, fortalecendo o relacionamento por meio de serviços mais adequados às necessidades individuais.
Pensando no setor de provedores de internet, isso se traduz em mais produtividade e agilidade gerencial, que tende a reduzir custos das empresas e eliminar obstáculos em suas jornadas de crescimento.
Sobre esses benefícios, um estudo da KRC Research identificou que empresas que investem em automação têm ganhos que envolvem desde a velocidade de processos e redução de erros operacionais, até maiores níveis de produtividade das equipes e gestores.
Assim, com a chegada de novas tecnologias, o uso de soluções integradas e intuitivas será um requisito essencial para os provedores que buscam expandir seus mercados e se consolidar em um ambiente de alta competitividade.
A automação também ganha espaço nos processos de análise de crédito, aumentando a segurança financeira de ISPs em um momento de instabilidade econômica e alta da inadimplência. Com isso, é possível crescer de modo mais sustentável em 2025, fortalecendo relações de longo prazo com os assinantes.
IA e a revolução na jornada do usuário
A experiência do cliente tem se tornado um dos principais fatores de fidelização em todos os segmentos, e no mercado de provedores de internet não é diferente.
Em 2025, a integração de Inteligência Artificial (IA) promete transformar, por exemplo, a forma como os provedores atendem seus clientes. Chatbots com IA evoluíram significativamente nos últimos anos, sendo capazes de compreender solicitações, interpretar o histórico de interações e fornecer soluções personalizadas em tempo real.
Esses assistentes virtuais estão cada vez mais integrados às rotinas diárias, desempenhando funções que vão além do atendimento. É possível que, em breve, eles possam atuar também como aliados na gestão de agendas, realização de chamadas e suporte em vendas.
Nesse sentido, o mercado já dispõe de chatbots robustos com recursos avançados de IA e desenvolvidos, especificamente, para as necessidades dos provedores de internet. Por meio destas soluções, é possível automatizar rotinas de relacionamento com o cliente, aumentando em até 90% a produtividade do atendimento, além de reduzir custos, otimizar registros, cobranças e diagnósticos técnicos.
Diante destes ganhos, a transição para o atendimento automatizado requer planejamento. É fundamental investir em treinamento de equipes e sistemas avançados para garantir que a tecnologia complemente o atendimento humano, mantendo um padrão de qualidade elevado.
SVAs: mais do que conexão
Provedores de internet não se limitam mais a oferecer conectividade. A expansão do portfólio de serviços de valor agregado (SVAs) é uma das principais tendências para 2025. Esses serviços, que incluem soluções como armazenamento em nuvem, segurança digital e plataformas de streaming, ajudam os provedores a diversificar sua receita e agregar mais valor aos pacotes de velocidade.
No cenário atual, oferecer apenas internet não é suficiente. Provedores que investirem em SVAs poderão aumentar a satisfação e a fidelidade de seus usuários, além de se destacar em nichos de mercado. Por exemplo, a oferta de soluções de segurança digital está cada vez mais em alta, diante do aumento das ameaças cibernéticas. Plataformas de entretenimento também continuam sendo uma demanda crescente, especialmente com a popularização do 4K.
Outro ponto importante é a colaboração com parceiros estratégicos para oferecer SVAs que atendam as necessidades de acordo com o perfil dos clientes. Por meio de alianças com empresas de tecnologia disruptivas, os provedores podem ampliar sua atuação sem a necessidade de altos investimentos em desenvolvimento interno.
Em suma, para se manterem competitivos, os ISPs precisam se adaptar às novas demandas e oferecer soluções inovadoras. Provedores que aliarem eficiência operacional, tecnologia de ponta e foco na satisfação do cliente estarão mais bem preparados para enfrentar desafios e aproveitar oportunidades, garantindo relevância e crescimento sustentável neste ano que se inicia.
*Mara Scarpini é CEO da MK Solutions
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STEPHANIE FERREIRA
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