O marketing de experiência tem se consolidado como uma estratégia essencial para empresas que buscam não apenas atrair, mas também fidelizar clientes em um mercado cada vez mais competitivo. Essa abordagem enfatiza a criação de interações memoráveis e personalizadas, colocando o cliente no centro das decisões empresariais.
De acordo com a pesquisa Customer Insights 2024, realizada pela Zenvia em parceria com a CS Academy, embora 70% dos entrevistados acreditem trabalhar em empresas que valorizam uma cultura centrada no cliente, 54% reconhecem que há espaço para melhorias, e 26% avaliam sua cultura atual como pouco orientada ao cliente. Esses dados destacam a necessidade de uma disseminação mais ampla da mentalidade centrada no cliente em todas as organizações, independentemente de seu segmento de atuação.
O setor de restaurantes exemplifica bem a aplicação do marketing de experiência. Nesses estabelecimentos, a experiência do cliente vai além da refeição: envolve celebrações de momentos especiais, como pedidos de casamento e aniversários, tornando-se parte integrante da memória afetiva dos consumidores. A atenção aos detalhes, desde o ambiente até o atendimento personalizado, contribui para que os clientes se sintam valorizados e propensos a retornar.
Em 2025, a experiência do cliente (CX) permanece como um dos temas centrais tanto no varejo quanto no setor de serviços. O anuário CX Trends, elaborado pela Octadesk e pelo Opinion Box, aponta tendências significativas:
Essas tendências ressaltam a importância de estratégias que priorizem a personalização e a agilidade no atendimento, utilizando canais de comunicação populares e eficazes.
A tecnologia desempenha um papel crucial na evolução do marketing de experiência. A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina permitem a análise de grandes volumes de dados, possibilitando a personalização extrema das interações com os clientes. Conforme destacado pela agência espanhola Dobuss, essas tecnologias não apenas melhoram a experiência do usuário, mas também aumentam a fidelidade à marca.
Além disso, a geolocalização tem transformado a maneira como as empresas interagem com os consumidores. Por meio de tecnologias como GPS, Wi-Fi e Bluetooth, é possível enviar anúncios e notificações relevantes no momento e lugar precisos. Um exemplo disso é a campanha mundial "Find Your Summer" da Magnum, que utilizou descontos e geolocalização para aumentar as vendas em 66% durante a temporada baixa.
A integração de tecnologias imersivas, como realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR), também tem ganhado destaque. Essas ferramentas oferecem experiências interativas que permitem aos consumidores explorarem produtos ou serviços de maneira inovadora, aumentando o engajamento e a satisfação. Por exemplo, empresas de moda têm utilizado AR para que clientes visualizem como roupas ficariam sem precisar experimentá-las fisicamente.
No entanto, a adoção dessas tecnologias deve ser acompanhada de uma preocupação genuína com a privacidade e a segurança dos dados dos consumidores. Com a crescente conscientização sobre a proteção de informações pessoais, as empresas precisam ser transparentes em suas práticas e garantir que os dados sejam utilizados de forma ética. Essa postura não apenas evita problemas legais, mas também fortalece a confiança e a lealdade dos clientes.
(*) Elizeu Barroso Alves é doutor em Administração, professor e coordenador do curso de Gestão Comercial do Centro Universitário Internacional Uninter
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JULIA CRISTINA ALVES ESTEVAM
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