No cenário atual do marketing digital, as empresas enfrentam um adversidade sem precedentes: criar conexões significativas com os consumidores em um ambiente cada vez mais complexo e fragmentado. A jornada do cliente, antes uma simples linha reta, transformou-se em um intrincado mosaico de interações através de múltiplos canais e dispositivos. Como as marcas podem se destacar nesse novo contexto?
A Pesquisa de Tendências de Marketing e Branding em 2025, conduzida pelo LabMKT-FIA e TopBrands, revela que 60% das empresas já adotam o mapeamento detalhado da jornada do cliente. Este dado reflete não apenas uma tendência, mas uma necessidade crítica de compreender e aprimorar cada ponto de contato no universo digital.
A verdadeira questão, no entanto, vai além do mapeamento. Reside no equilíbrio delicado entre oferecer experiências personalizadas e manter a autenticidade da marca. A pesquisa aponta que 46% dos profissionais consideram a personalização uma tendência crucial. A questão-chave é: como criar experiências sob medida sem perder a essência da marca?
As organizações enfrentam empecilhos significativos nessa jornada. O orçamento limitado é citado por 65% dos respondentes como o principal desafio, enquanto 37% destacam a dificuldade de integração de dados de diferentes canais.
Para superar essas questões, as empresas estão recorrendo à tecnologia. Os chatbots inteligentes, por exemplo, já são adotados por 30% das empresas para atendimento ao cliente. Paralelamente, 28% investem em comunidades de marca online, reconhecendo o poder do engajamento contínuo.
Manter a consistência em todos os pontos de contato emerge como uma preocupação significativa, com 35% das empresas considerando este um dos principais desafios. A tendência aponta para abordagens holísticas, onde a tecnologia atua como facilitadora, mas a visão estratégica e a criatividade humana permanecem centrais.
À medida que avançamos para 2025, a busca pela excelência na experiência do cliente continuará a ser uma prioridade. As empresas que se destacarão serão aquelas capazes de:
O futuro da experiência do cliente não é apenas digital – é humano, autêntico e profundamente conectado. Em última análise, o sucesso no ambiente digital não dependerá apenas da adoção de novas tecnologias, mas da habilidade de usá-las para criar experiências significativas e autênticas. As marcas que conseguirem equilibrar inovação tecnológica com empatia e compreensão profunda de seus consumidores serão as que verdadeiramente se destacarão nesta nova era do marketing digital.
O cenário atual exige que as empresas reavaliem suas estratégias de marketing e branding. Adaptar-se com agilidade, interpretar dados de forma assertiva e manter uma identidade de marca consistente em todos os pontos de contato tornou-se imprescindível para enfrentar os desafios do ambiente digital.
*Artigo por Patricia Artoni, professora da FIA Business School
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TARSIANE DE SOUSA SANTOS
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