15/07/2022 às 15h38min - Atualizada em 16/07/2022 às 16h12min

Pesquisa inédita revela que atendimento e suporte ao cliente (SAC), são os principais pontos negativos na experiência no segmento de Casa e Construção

Realizada pela SoluCX, a pesquisa coletou mais de 32 mil opiniões dos consumidores de todo o país e avaliou 67 marcas do mercado de materiais de construção, móveis, eletros e decoração

SALA DA NOTÍCIA Imprensa

O levantamento "Customer Insights – Casa e Construção”,  realizado pela  SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, revelou que, na percepção dos consumidores,  o atendimento e o suporte ao cliente (SAC) são os principais pontos negativos com relação às empresas que atuam nos mercados de materiais de construção, móveis, eletros e decoração. Os dados inéditos foram coletados no período de 20 de maio a 20 de junho de 2022, com mais de 32 mil respondentes em todo o Brasil. 

Ao todo, foram avaliadas 67 marcas em todas as regiões do país, sendo 16 de materiais de construção como Leroy Merlin, Telhanorte, C&C, Sodimac, Joli, entre outras. Além de 51 marcas de lojas de eletro, móveis e decoração, entre elas, Magalu, Casas Bahia, Americanas, Ponto, Marabraz, Tok&Stok, Polishop e Mobly. 

O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação aos segmentos. No caso de materiais de construção os destaques foram: ofertas, promoções e a variedade de produtos. Já as lojas de móveis, eletro e decoração tiveram apontados como pontos fortes os canais de venda, as ofertas, o custo benefício e a qualidade dos produtos vendidos. Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 72.5, mínima de 44.5 e média de 58.9, para materiais de construção e nota máxima de 74.5, mínima de 32.2 e média de 58.5 no segmento de decoração, móveis e eletro. 

O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.

“Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 320 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressalta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.

Como foi feita a pesquisa do "Customer Insights – Casa e Construção”

Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.

Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode avaliar com Likes e Dislikes itens como: ofertas, atendimento, variedade, canais de venda, suporte ao cliente (SAC), serviços, etc. Nos Likes e Dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos.

A solução para apuração dos dados e construção dos reports segmentados, é a mesma utilizada para criar o ranking de NPS em cada segmento, e premiar as marcas líderes no NPS Awards, prêmio promovido em parceria com a Exame e a Gouvêa Experience. Em 2022 serão realizados dois eventos, a edição varejo que acontece dentro da Latam Retail Show em setembro, e os demais setores em novembro. Ao todo, serão 41 segmentos mapeados.

Empresas interessadas em participar do NPS Awards 2022 poderão ter mais informações no site: www.npsawards.com.br ou em www.latamretailshow.com.br


 
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