Divulgação: MPD Engenharia São Paulo, outubro de 2024 – Pela primeira vez no setor, profissionais de customer experience (CX) de incorporadoras, construtoras e administradoras condominiais se reuniram no dia 1º de outubro, escolhido especialmente por coincidir com a celebração do CX Day, para discutir o futuro da jornada do cliente na Construção Civil. A imersão foi idealizada pela MPD Engenharia, empresa que atua em diversos segmentos da construção civil e na incorporação de empreendimentos de médio e alto padrão, e ocorreu no espaço CUBO Itaú, em São Paulo, um ambiente propício para o compartilhamento de ideias e inovações.
Colocando a concorrência de lado, o evento reuniu grandes nomes do mercado com o objetivo de promover um diálogo construtivo no setor com foco nas demandas atuais e incentivar as melhores práticas de customer experience (CX). A construtora, que também é mantenedora do Hub de inovação em habitação e construção do Cubo Itaú, o Cubo Construliving, abriu esta oportunidade pela primeira vez para fomentar conexões, discutir o futuro do setor e aprimorar a experiência de clientes em toda a esfera da construção civil.
A ação teve como ponto de partida a troca de expertise entre os players, almejando compartilhar visão de futuro, conhecimentos e práticas que fortaleçam o mercado. A principal provocação dos conteúdos foi que a experiência do cliente deve ser prioridade, acima de concorrência e mudanças no mercado, agregando valor a um bem de longo prazo em todas as etapas da jornada de compra do consumidor.
"A experiência do cliente deve estar no centro da construção civil. Sou uma grande defensora destas práticas, uma vez que estamos falando de um bem que, muitas vezes, é o sonho de uma pessoa. Para produtos como esse, precisamos antecipar os desejos dos nossos clientes com precisão, pois este pode ser o único grande investimento que eles farão na vida. Por isso, na MPD, buscamos criar relacionamentos únicos com nossos clientes”, comenta Debora Bertini, diretora geral de incorporação e vendas da MPD Engenharia.
Acompanhando um mercado multigeracional e os desejos cada vez mais complexos dos consumidores, a ação destacou como as especificidades do setor têm exigido cada vez mais investimentos para oferecer aos clientes não apenas um produto, mas uma experiência completa, desde a aquisição do terreno, por parte da incorporadora, até o cotidiano dos moradores pós-entrega. As ações devem ir além do momento da compra, para que as empresas se mantenham competitivas, antecipem os hábitos e preferências de cada consumidor e suas respectivas gerações, permitindo que os profissionais de marketing e relacionamento ofereçam respostas precisas às tendências do mercado e às dúvidas dos clientes, garantindo a relevância de seus negócios.
Corroborando o conceito de tornar as experiências mais personalizadas para cada tipo de consumidor, especialistas também destacaram a importância de tornar o mercado imobiliário cada vez mais orientado por dados, ou seja, data-driven. Nos últimos anos, essa filosofia de negócios, voltada para o relacionamento com o consumidor, tem sido predominante nos segmentos de varejo, alimentação e beleza, e muitas empresas já observaram bons retornos com esse modelo. Segundo o Opinion Box, 91% dos brasileiros consideram a experiência um fator importante na escolha de onde comprar, e 81% dos consumidores gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência. A pesquisa também revelou que 69% estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se a empresa proporcionar uma boa experiência.
Adriana Dalonso, gerente de relacionamento com o cliente da MPD e idealizadora do Conexão Day, enfatiza a necessidade urgente de uma agenda dedicada ao mercado da construção civil. "Embora existam inúmeros eventos em outros setores discutindo o CX, a jornada do cliente na construção civil é longa e repleta de desafios tão significativos quanto os de qualquer outro segmento", observa. "É crucial que os grandes executivos do nosso mercado se façam ouvir e se envolvam nessas discussões. Precisamos de mais espaços como o Conexão Day, onde possamos compartilhar experiências e aprendizados, transformando essa narrativa e elevando o padrão de atendimento na construção civil. O tempo de agir é agora, e este evento é um passo essencial nesse caminho", pondera.
Por fim, o evento discutiu como o trabalho das incorporadoras não termina após a entrega do projeto, destacando sua atuação na pós-ocupação. Para garantir um bom relacionamento com os consumidores, de modo que eles retornem, indiquem a empresa e tenham apenas experiências positivas, as incorporadoras precisam iniciar o processo de entrega do empreendimento com meses de antecedência, resolvendo todas as dúvidas que os moradores possam ter. Nesse trabalho de relacionamento, as incorporadoras devem antecipar a escolha dos síndicos para juntos, construírem um modelo de convivência que respeite as individualidades de cada morador, considerando os espaços propostos pelo projeto e estabelecendo regras que atendam a todos os envolvidos nas áreas comuns.
A preocupação do mercado, agora, não se resume à entrega do empreendimento, mas também à satisfação do cliente e à continuidade de uma experiência positiva com o produto e a marca de maneira geral.
Durante um dia inteiro de evento, esses foram alguns dos pontos abordados, com o objetivo de proporcionar aprendizado significativo e networking estratégico com os principais nomes do setor. Entre os painéis e palestras, estiveram presentes executivos da MPD e de incorporadoras e construtoras nacionais, como Cyrela, Vitacon, Tenda, MRV e Tegra, além de várias empresas ligadas ao setor, como Santander, RS Serviços, Pon.to Arquitetura Criativa e Manager. Outros convidados incluíram Gafisa, Trisul, Terral, Mitre, Even e Piemonte, entre outros. Além disso, Márcio Rachkorsky, advogado, especialista em condomínios, comentarista na TV Globo e na Rádio CBN, e colunista do jornal O Estado de S. Paulo, onde escreve sobre o mercado imobiliário, encerrou o evento como o último palestrante do dia abordando sua vivência nas tratativas entre incorporadoras e clientes, principalmente, nas assembleias gerais de instalação.
Adriana Dalonso destacou ainda que é emocionante ver colegas de diferentes empresas se reunindo para discutir a experiência do cliente de maneira tão colaborativa. "Com 24 anos de experiência no segmento, posso afirmar que essa troca é fundamental para capturar um movimento que não apenas transforma o setor, mas também redefine o que significa atender bem. Nós da MPD temos imenso orgulho de liderar essa iniciativa, e esperamos que essa seja apenas a primeira de muitas oportunidades para juntos, explorarmos as possibilidades e moldarmos o futuro da construção civil com foco no cliente", conclui.
Conheça os patrocinadores e apoiadores do evento: RS Serviços, Lello Condomínios, Wen Up CX, robotton, Multidados TI, Síndico Profissional Advanced, Fort Service, Verti, Totvs, Tracon, OMA, BRCONDOS, Manager, Leroy Merlin, Zendesk, BRC.CX, PON.TO, One by One, Octágora, Conex Prime, Umuarama, Liquid, Sell Adminstradora, Kwest, V10, SGR, XGEN, Lloyd, GBBADV, Sem parar, INDECX, Areião ABC, Connect Global Group, Camix, Visão CX, Frontero, B.tabet, Pagode, Nespresso e LEN.
Sobre a MPD Engenharia
A MPD atua há mais de quatro décadas no mercado da construção civil nos segmentos industrial, comercial, educação, lazer, saúde, infraestrutura e na construção e incorporação de apartamentos e escritórios de médio e alto padrão, sempre prezando pela qualidade de acabamento, responsabilidade socioambiental e respeito pelos clientes e colaboradores. Para a construtora e incorporadora, seus colaboradores são seu principal pilar, sendo primordiais para que alcance seus objetivos de negócio. A empresa já foi reconhecida dez vezes pela constante valorização de sua equipe, sendo uma vez como Great Place To Work, duas vezes com o prêmio Lugares Incríveis para Trabalhar (FIA e UOL), sete vezes como uma das Melhores Empresas para Você Trabalhar da (Você S.A.). Além disso, a companhia é vencedora do Prêmio Valor Carreira, por duas vezes, como uma das Melhores Empresas na Gestão de Pessoas; e garantiu o 1º lugar do prêmio “Engenharia e Construção 2022”. A MPD Engenharia investe em desenvolvimento tecnológico e boas práticas construtivas, sem deixar de lado as responsabilidades social e ambiental. Em 2024, foi eleita a 4ª maior construtora do país pelo Ranking INTEC, e conquistou o selo dourado do CUBO Itaú na categoria de engajamento. Por meio do Instituto MPD, braço de responsabilidade social e organização sem fins lucrativos, desenvolve programas focados em gerar impactos positivos e transformar vidas por meio de ações consistentes e campanhas solidárias.
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GABRIEL MOREIRA VASCONCELLOS DA COSTA PEREIRA
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